【正文】 保持干凈、平整，無明顯污跡、破損?！? ，關(guān)門時，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意?！? ，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”?！闭埧蛻艉?單?！蓖瑫r介紹使用時應(yīng)注意事項。 服務(wù)完畢 ，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場。 ，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 ，說“謝謝”后，進(jìn) 入客戶家中?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修？”。 敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候 10 左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。 ，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車 頭寬度。 。 ，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 告別 ，主動講“再見。 ，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！? ，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。 。 開始服務(wù) ，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項。 進(jìn)入客戶家中 ，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 問候客 戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30度。 。 ，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。正確佩帶工牌。 ，提高服務(wù)本領(lǐng)。 ，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。 “安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 ：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心 確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 ，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 ，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。 ，及時報站。 “客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ，車容整潔。 ，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 。 ，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的 責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) ，請其約定來交費(fèi)的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項和數(shù)目。 。 ，“請、您”字不離口。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù) ，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。同時要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。 ，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤 和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。 接受投訴 ，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 。 ，友好相處，熱情親切。 、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 ，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時在作好相關(guān)登記工作。 ，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 ，應(yīng)細(xì) 心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 ，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。 如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 ：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”。下午 17： 30— 17： 50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。 前臺接待人員 儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切， 面帶微笑。 ，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 、友善，使用禮貌用語。 語言態(tài)度 參照共用類 行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 ，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進(jìn)情況。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。 、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。 ，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。 ，工作人員應(yīng)巧妙地化解 ，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 ，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — “您 好！海倫堡 **管理處（部門） /姓名” — 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門（“您好！我是海倫堡物業(yè)公司（ **管理處”） — 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 ，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。對兒童可稱呼為“小朋友”。 稱呼 注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 語言態(tài)度： 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 培訓(xùn)培訓(xùn)期間 主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)或 BP 機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏 ，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 4 個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 名片接受名片 須