【正文】 中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點頭致意， 面帶微笑，然后進行交談。騎單車行進上下車跨右腿從后上下。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。正確佩帶工牌。四、家庭維修人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。”拿起工具出門，關(guān)門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。”客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。”請客戶簽單。服務完畢服務完畢后，應先收拾好服務工具然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。開始服務進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。進入客戶家中得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度。工作期間應保持積極良好的精神面貌。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。正確佩帶工牌。熟悉交通環(huán)境，提高服務本領(lǐng)。增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。責任心正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務， 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。安全運行牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。檢查車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。按規(guī)定停車，及時報站。要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。儀表端莊，車容整潔。客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。收取拖欠物業(yè)管理服務費首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。禮貌地請客戶出示所需的證件， “請、您”字不離口。對客戶的表揚要婉言感謝辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等）熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。對客戶務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。文件及資料的收發(fā)與傳遞當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？訪客指引有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐， 電話占線，請稍后打來”。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。二、前臺接待人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑?？腿说闹锌辖ㄗh，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。面對投訴對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。資料、備用材料用完以后，要放回原處。第三章 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范一、辦公室人員行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容語言態(tài)度參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容工作場所自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 態(tài)度交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。面對客人面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。與同事首次見面應主動問好。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。上車時，應請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹；自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。如撥錯號碼要道歉。