服務禮儀禮節(jié)培訓(已修改)
2025-01-15 10:02 本頁面
【正文】 服務禮儀規(guī)范培訓愛和感謝混蛋喜 歡 討 厭接 收 信 息 反映在面部善意、愛心 正 面怨恨、焦慮 負 面? 我們在評價別人的同時，別人也在評價著我們！將心比心，相由心生！第四節(jié) 禮 節(jié)? 握 手? 鞠 躬? 問 候? 引 路握 手順序男女之間：女士優(yōu)先（女方先伸手才可握手，如女方不伸手， 沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意）賓主之間：主人優(yōu)先（主人先伸手以示熱情，客人后伸手）同事之間：上級優(yōu)先長幼之間：長者優(yōu)先握 手? 時間： 3—5 秒為宜? 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度? 握手時，應目視對方并面帶微笑? 切不可帶著手套與人握手。 鞠躬禮 30度 迎賓 ——迎接顧客 送賓 ——送別顧客時的標 準禮節(jié)鞠 躬? 鞠躬時，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。? 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 30度鞠躬禮，行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 。問 候? 早晨上班見面時，互相問候 “早 ”！ “早上好 ”等（上午 10點鐘前）。? 因公外出應向部門的其他人打招呼。? 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。? 下班時也應打招呼后再離開，如 “明天見 ”、 “再見 ”等。引 路使用語言? “請您到會議室稍候， 先生馬上就來。 ”? “這邊請 ”！處理方式? 在走廊引路時（ 1）應走在客人左前方的 3步處（ 2）自已走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央（ 3）與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹? 在樓梯間引路時（ 1）讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)（ 2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人 “這邊請 ”或 “注意樓梯 ”等。禮儀行為十點通態(tài)度誠一點 應變活一點站得直一點 坐得正一點走得慢一點 穿得雅一點想得細一點 說得清一點笑容多一點 嘴巴甜一點第五節(jié)電話禮儀作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。如果缺乏使用電話的常識與素養(yǎng)，不懂得打電話的禮儀規(guī)范要求，往往會影響工作任務的完成，甚至會使本單位的良好形象受到損害。因此，重視電話禮儀十分重要。 接電話的禮儀? 第一階段：打招呼 聽到電話鈴聲，要立即接電話， 電話鈴聲不應 超過三聲 ，左手拿起聽筒，迅速報出本部門名稱，如： “您好，萬佳福 店 /客服中心 /收銀室 ”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。 面帶微笑，語調(diào)柔和 ，讓客人從你的聲音中體會到你的親切?！?嘴唇與話筒距離是 2厘米 ，自然發(fā)聲，說話清晰發(fā)音準確。 問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如 謝謝 /對不起 /請原諒 /好的， 使用合適的招呼語： 早上好 ,下午好 ,晚上好 ,或 “您好 ” 喂 、 什么事 等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業(yè)性。 無論對方是誰，他可能是顧客，你的好朋友，或是公司領(lǐng)導，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。 第二階段：專心聆聽并提供幫助 放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。 不要在接聽電話的同時，做任何其他事情 ，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。 如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如： “對不起，陳經(jīng)理現(xiàn)在正在接另一個電話 /陳經(jīng)理剛出去了一會兒，請問
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