禮儀禮節(jié)(某地產(chǎn)物業(yè)客服培訓(xùn))(已修改)
2025-01-24 01:59 本頁(yè)面
【正文】 服 務(wù) 禮 儀 —— 亮出最好的自己 ◆ 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在社交場(chǎng)合中表示尊重、稱頌、問(wèn)候、迎送、慰問(wèn)等慣用的規(guī)則和形式，禮節(jié)是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的體現(xiàn)； ◆禮貌 是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。 禮節(jié)、禮貌 儀表、儀容 ◆ 儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 ◆ 儀表、儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀容儀表是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過(guò)修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。 禮貌、禮儀的實(shí)踐原則 ◆ 自律原則，從俗原則 ——“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同，在對(duì)外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對(duì)方的人別要求。 禮貌、禮儀的實(shí)踐原則 ◆ 適度原則 ——“不卑不亢，自尊自愛(ài)“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。 禮貌、禮儀的實(shí)踐原則 ◆ 平等原則 ——“一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心”。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來(lái)說(shuō)無(wú)論服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。 禮貌、禮儀的實(shí)踐原則 ◆ 寬容原則 —— “ 得理也得讓人 ” 。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律 己 ，更要寬以待人。要多寬容他人不同于 己 、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過(guò)分苛求。例如，在服務(wù)工作中，客戶 有時(shí)會(huì)提出一些無(wú)理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決 不能追究 放，反 而把客戶逼至窘地，否則，會(huì)使客戶產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗，引起糾紛。當(dāng)客戶有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓客戶體面地下臺(tái)階，以保全客戶的面子。 ◆ 政務(wù)禮儀：國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的禮儀； ◆ 商務(wù)禮儀：在企業(yè)商務(wù)往來(lái)及相關(guān)的商務(wù)人際交往中，在禮儀形式和言行中必須遵守的特定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則； ◆ 服務(wù)禮儀：服務(wù)人員根據(jù)工作崗位和行業(yè)特點(diǎn)的要求必須遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則； 禮儀的分類 ◆ 社交禮儀：人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式 ◆ 涉外禮儀：涉外活動(dòng)中的一整套儀式、標(biāo)準(zhǔn)、程序、行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 ◆ 從個(gè)人角度來(lái)看，一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系； ◆ 從公司的角度來(lái)說(shuō)，可以美化公司形象，提高業(yè)主滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的； ◆ 從組織的角度來(lái)看，禮儀是組織文化、組織精神的重要內(nèi)容，是組織形象的主要附著點(diǎn)。 禮儀的主要功能 ◆ 在與客戶接觸或提供服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)； ◆ 在人與人之間展開(kāi) —— 需要交往藝術(shù)。 ◆ 一個(gè)人的成功只有 15%是依靠專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際交往、有效說(shuō)話、富有愛(ài)心等軟科學(xué)本領(lǐng)及優(yōu)秀的品質(zhì)。 什么是服務(wù)禮儀 ◆ 服務(wù)儀容：是指服務(wù)人員的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的地方，如：發(fā)型、面部和肢體修飾、美容化妝等。 ◆ 服務(wù)儀表：是服務(wù)人員的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等，主要有制服、套裙、工裝、帽子、領(lǐng)花、工牌、鞋襪等。 服務(wù)禮儀包括的內(nèi)容 ◆服務(wù)儀態(tài)：是就服務(wù)人員的身體姿態(tài)，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作等。 ◆服務(wù)語(yǔ)言：是服務(wù)人員與客戶溝通過(guò)程中所使用規(guī)范語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)等，如 :問(wèn)候、請(qǐng)托、感謝、祝福等等。 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。 歡迎語(yǔ)： 歡迎您的到來(lái)、 歡迎光臨。 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 基本禮貌用語(yǔ) 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、 不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎 ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠 ?? ）？請(qǐng)您 ?? 好嗎？ 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、 再見(jiàn)。 1常用禮貌用語(yǔ)詞 11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 ◆ 男員工： 頭部 ：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留 長(zhǎng)鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂。 面部 ：面部干凈無(wú)異物，眼角無(wú)眼垢，耳內(nèi)無(wú)耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘?jiān)? 手部 ：手部干凈無(wú)紋身，指甲只可留 1毫米的白邊。 腳部 ：工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。（無(wú)工鞋員工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過(guò)多顏色或圖案） 員工儀容儀表要求 工服 ：上崗必須穿著干凈整齊無(wú)破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時(shí)間將制服扣解開(kāi)，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下 8厘米處。 飾物 ：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項(xiàng)鏈、玉墜、戒指、耳釘?shù)取? ◆ 女員工 : 頭部 ：長(zhǎng)發(fā)必
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1