禮儀禮節(jié)(某地產(chǎn)物業(yè)客服培訓(xùn))(存儲版)
【正文】 ，不可有嘲笑、起哄之舉動。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。 2023年 2月 2日星期四 上午 5時 46分 22秒 05:46: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 :46:2205:46:22February 2, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:46:2205:46:2205:46Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 5時 46分 22秒 上午 5時 46分 05:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 05:46:2205:46:2205:462/2/2023 5:46:22 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :46:2205:46Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:46:2205:46:2205:46Thursday, February 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。當(dāng)他人作私人談話時，不可接近之。 忌二：不 當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔 牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。 ◆ 投訴的客戶最需要：想快速簡捷地得到處置；得到尊重和理解；負(fù)起責(zé)任，給一個說法；賠償或補(bǔ)償；解決問題，不讓它再次發(fā)生。 ◆ “問”的技巧： 開放式提問，例如：做什么？怎樣做？為什么？如何證實？ 封閉式提問，例如：是這樣的嗎？對不對？能確認(rèn)嗎？肯定嗎？ 注意：準(zhǔn)確表達(dá)觀點和目的；考慮被提問者的背景；不能一次問太多問題或連珠式提問；注意神態(tài)表情，適時表達(dá)好意；不能建議或暗示某種答案；不說有情緒的話。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店靠債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。 1位次排列禮儀 ◆ 行進(jìn)中的禮儀：前方高于后方，中間高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，客戶或上司走在前方、中央或內(nèi)側(cè)。 ◆ 禮貌用語：“您好”、“早上好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“慢走”等。 拜訪客戶的禮儀 拜訪前的準(zhǔn)備 拜訪過程中的禮儀 跟蹤與落實 ◆ 預(yù)約：避免在客戶午休或用餐時間拜訪。如果自己沒有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。 技術(shù)職稱：“教授”、“高工”或“楊教授”、“楊高工”。在結(jié)束時應(yīng)該感謝客戶提供的幫助，向客戶致謝并道別。如果不 能立即接聽，通話后應(yīng)該向客戶說明一下。 ◆ 電話撥通后，應(yīng)該首先自我介紹，讓對方了解談話對象，語音語調(diào)應(yīng)和藹可親，避免僵硬。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 ◆應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臀部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。 ◆與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。 ◆走路時身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手?jǐn)[動另一只手不擺動。 整潔、端正、莊重保守、職業(yè)化 服務(wù)儀態(tài)禮儀 ◆ 儀態(tài)就是人的身體姿態(tài)，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展示的各種動作等。 面部 ：畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉。 ◆ 男員工： 頭部 ：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不過領(lǐng)，不留 長鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 禮儀的主要功能 ◆ 在與客戶接觸或提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)； ◆ 在人與人之間展開 —— 需要交往藝術(shù)。具體來說無論服務(wù)的對象是誰，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。 禮貌、禮儀的實踐原則 ◆ 自律原則，從俗原則 ——“以我為主，尊重他人”。服 務(wù) 禮 儀 —— 亮出最好的自己 ◆ 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在社交場合中表示尊重、稱頌、問候、迎送、慰問等慣用的規(guī)則和形式，禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的體現(xiàn)； ◆禮貌 是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。 ◆ 從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系； ◆ 從公司的角度來說，可以美化公司形象，提高業(yè)主滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的； ◆ 從組織的角度來看，禮儀是組織文化、組織精神的重要內(nèi)容，是組織形象的主要附著點。 歡迎語： 歡迎您的到來、 歡迎光臨。 1常用禮貌用語詞 11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發(fā)梳起。 ◆ 對服務(wù)人員服務(wù)儀表主要有制服、套裙、工裝、帽子、工牌、鞋襪等。后擺向后約45176。 ◆與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。身體重心落在兩腿正中。 致意禮儀 ◆ 點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。 ◆ 選擇合適的時間撥打電話，避免在對方休息或吃飯時間，不宜選擇過早、過晚或私人時間。 ◆ 聽到電話鈴響 2－ 3聲后就拿起話筒，情緒穩(wěn)定。 ◆ 在主要內(nèi)容表述完全后，服務(wù)人員可以向客戶詢問“請問您還有什么需求嗎？”或“您還
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