酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(存儲版)
【正文】 當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。若是重要的事，應做記錄。打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。(7)通話的日期和時間。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。語調要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然后說謝謝。 第四節(jié)對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設備有無損壞，如有應立即報告主管。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(27)怎么不提前準備好。說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經理去。(3)土老冒兒。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。客人外出，應說“祝您愉快”。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您!先生”，然后引領客人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。按照接待規(guī)格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關業(yè)務單位的電話。接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。四、聲音的要求酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。(5)電話留言。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應致謝。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(6)本地特產。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。(6)保持賬務完整總服務臺員工要檢查客人是否有結賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務完整。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。(8)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。(6)修改預訂預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。(3)預訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。三、客人進店時客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。二、車輛到店時載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。這可以說是禮貌服務的第一步。指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。(2)行李準備好侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。(3)列隊歡迎對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤①記錄錯誤。(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經營高效率，使客人滿意。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可
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