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酒店基本禮儀禮節(jié)培訓-文庫吧資料

2025-05-08 23:34本頁面
  

【正文】 請示領導后,再通電話決定。若是重要的事,應做記錄。如果對方發(fā)出邀請或會議通知,應致謝。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論,對聽不清楚的地方,要復述客人的話,以免搞錯。另外,不許誤傳客人的信件或電話留言,一定要做到認真、耐心、細心。熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半,因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。另外注意的是,問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。例如,Good morning,Hotel。如果故意延誤,提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯,把發(fā)話人擱在一邊,這是不允許的。電話總機服務禮儀培訓培訓對象 酒店電話總機服務員工培訓目的 掌握電話服務的基本禮儀,為客人提供優(yōu)質的電話服務培訓要點 接聽電話的禮儀打電話的禮儀電話服務聲音要求 一、基本要求話務工作的基本要求是:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。(10)您的孩子可以同住一個房間,這樣免掉您為他們擔心。(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的,也極為理想。(6)奇異獨特、山景客房,寧靜怡人。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。(2)高層安靜,行政管理辦公客房。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況,并不一定要先向客人推銷高價房間。(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間,餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。(6)本地特產(chǎn)。(4)航空公司的電話號碼。(2)酒店各項服務的營業(yè)或服務時間。掌握有關店內設施及當?shù)厍闆r的業(yè)務知識,以便客人要求時很有禮貌地予以答復,并且推銷酒店服務。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店,向客人推薦和介紹,辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店,既方便客人又控制客源流向。三、總服務臺推銷禮儀推銷酒店,不僅對客房設施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人,向客人推銷,介紹好的旅游景點,這樣可以延長客人停留的時間。問詢處需要掌握住客的資料,住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。,推銷酒店問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責,必須努力推銷酒店的設施和服務。有關酒店所在地的各種資料和重要活動,也都是客人詢問的內容。二、總服務臺問詢服務禮儀由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用,問詢處必須是酒店主要的信息源。(8)核實簽字總服務臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。追賬會損害酒店的聲譽,使客人誤認為酒店管理不善,應盡量避免。(6)保持賬務完整總服務臺員工要檢查客人是否有結賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用,如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用,以保持賬務完整。(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯,要在客人離店以前審核清楚,并讓客人滿意付款離開酒店。(4)嚴謹、準確、快捷凡涉及客人費用賬目的建立,有關現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關,被視為極端重要。酒店不是信用社,在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。如果客人選擇現(xiàn)金結賬,那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊,酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權。(1)了解結賬方式總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。客人退房時,應給他呈上準確無誤的結賬單,請他付清全部費用。(1)溫婉有禮遇到客人退房,要溫婉有禮,不能態(tài)度粗魯或不高興??偡张_員工對有關客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務有責任不泄露給任何人。(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上,保證在店客人賬目準確無誤。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性,以便糾正住店客人賬單上的差錯,保證出租所有可供出租的客房。(8)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做,那么毫無疑問,客人會感到滿意,從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻,都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。例如房間的類別、等級、價格等。酒店客房如不及時租出,其價值無可貯存,損失是無法彌補的。(4)要有強烈的責任心要有強烈的責任心,要求員工每次上班后,核實分房、客人抵達情況和結賬情況,看看是否一切無誤,完全正常。除了他們的本職工作以外,也必須對于一些突發(fā)情況,即客人的特殊要求作出反應,提供協(xié)助和服務。一般來說,總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記,分配房間,所用時間限制在2分鐘以內。登記表設計必須簡單、科學、合理化。當客人表示愿意接受時,就可以進一步詢問客人的要求,填寫訂單。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等,訂房員工要耐心回答,抓住機會向客人推銷。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后,預訂員應該向客人復述一遍。包括不正確的到達或離店日期,或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒,這是很失禮的,遇到這種情況應立即道歉。(7)取消預訂處理取消預訂必須十分謹慎,因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上,酒店就會處于被動的地位,同時也會使客人感到不滿。(6)修改預訂預訂被接受或確認后,客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改,如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更,以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。(5)確認預訂接受預訂后須加以確認。首先稱呼客人的姓,然后講述由于房間訂滿而無法安排,爭取客人的理解。如果接受預訂,預訂員隨后就要確認預定。(3)預訂員報價事宜首先要說明合理稅率;其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用;第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定,如果是這樣是否會影響客人的時間要求;第四,要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間;第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。所以,入住登記過程起著收集資料的作用,資料不全就無法分房及定價。對于預訂客人,酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表??偱_服務禮儀培訓培訓對象 酒店總服務臺服務員工培訓目的 掌握客人預訂、入住登記及結賬的工作禮儀,為客人提供優(yōu)質的客房服務培
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