【正文】 要為客人打傘。門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店門衛(wèi)培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境培訓(xùn)要點 車輛到達時的接待禮儀客人進店時的禮儀客人離店時的禮儀一、在崗時門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。培訓(xùn)練習(xí)2接待禮儀要求，要熱情主動地問候客人。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點：(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬及時準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。(3)服飾要求在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店負責(zé)迎送接待服務(wù)的員工培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)培訓(xùn)要點 接待禮儀送客禮儀一、接待禮儀(1)掌握抵達時間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。三、迎送工作中的具體事務(wù)迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。對于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。包括不正確的到達或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。(1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。(1)了解結(jié)賬方式總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。(4)嚴謹、準(zhǔn)確、快捷凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認真檢查核實。(8)核實簽字總服務(wù)臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。(2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來?？梢姡ㄔ挄r充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。為了正確地進行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責(zé)人介紹客人飲食特點及收費標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。酒店首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責(zé)。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。(10)有完沒完。(21)沒上班呢，等會兒再說。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。u要點回顧t本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。(23)我不管，少問我。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按