【正文】 、什么是服務(wù)：　它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容，禮儀規(guī)范的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。1．服務(wù)員的工作態(tài)度：?、儇?zé)任心　　②守時　?、坌是诿恪　、苡焉啤　、莘摹　、薅Y貌　?、呶⑿?．服務(wù)員職責(zé)：服務(wù)禮儀 禮儀 禮節(jié) 禮貌作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。 禮貌、禮儀的實踐原則但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點(diǎn)上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。1常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。　?、桥c上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行?！　、枪衽_人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重?！　〖皶r關(guān)照提醒?！　T工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”?！　≡谫e客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。　　對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。對賓客服務(wù)用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。　　對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?！　、旁儐柺剑喝纾骸罢垎枴薄　、普埱笫剑喝纾骸罢埬鷧f(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）　　⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”　?、冉忉屖剑喝纾骸斑@種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”　　打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。 　　、蒜等有濃烈氣味的食物。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進(jìn)行。 　　、文明，無論站、坐，姿勢要端正。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時向上級報告。要注視對方并面帶微笑。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 用力托住托盤地步中心位置?；驹诘诙c第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向。（5）上身向左，向前傾斜，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面1/3，然后將左手輕拖要領(lǐng)伸進(jìn)盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握中心后應(yīng)放開。頭應(yīng)正，肩應(yīng)平，上身應(yīng)直，行走自如。 如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時，可采取下列四種順序上茶：其一，以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶；其二，以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時針方向依次上茶；其三，在上茶時以客人的先來后到為先后順序；其四，上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。 監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。 0 處理客人投訴的10個步驟 聆聽。 因為人體在走動時有輕微的搖動，如果托盤隨步左右搖動就會十托盤中的物品產(chǎn)生滑動或響聲。（4） 裝盤：將各種不同類的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。（3） 左手托盤，左臂彎曲（前臂與后臂成90度）掌心向上，五指稍彎曲分開，掌心呈凹狀。 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。 　　，服務(wù)員要起立，熱情接待。 　　，應(yīng)主動問好和讓路。 　　，應(yīng)保持其原來位置，不要隨便移動。 　　。接過了客人的任何東西都要表示感謝。　　說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人