【正文】 求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。(3)精通業(yè)務(wù)應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報。如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。努力爭取客人再來酒店下榻。介紹時可采用以下說法：(1)游泳池畔帳篷小舍。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。三、打電話的禮儀員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料?？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。四、離店結(jié)束工作禮儀要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。附酒店員工服務(wù)忌語一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。要認(rèn)真、細(xì)致、及時、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上?？头糠?wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店客房服務(wù)員工培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀住客服務(wù)工作禮儀離店結(jié)束工作禮儀一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。五、注意事項(xiàng)答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。(8)記錄人姓名。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。推銷客房時，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。為了提高工作效率，問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。(3)態(tài)度溫柔要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。(10)與客房互通信息總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。三、客人進(jìn)店時客人進(jìn)店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。(3)預(yù)訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。(8)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹(jǐn)慎。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。(6)本地特產(chǎn)。(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。(5)電話留言。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進(jìn)。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。對老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車。(3)土老冒兒。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。如房