【正文】 奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。(5)電話留言。如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。四、聲音的要求酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。可見，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責(zé)人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。客人外出，應(yīng)說“祝您愉快”。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。酒店首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負責(zé)，確保客人的安全是客房部的一項極其重要的職責(zé)。問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當直言不諱。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。(3)土老冒兒。(10)有完沒完。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。(21)沒上班呢，等會兒再說。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。u要點回顧t本章概要地介紹了酒店員工待客的基本禮儀要求，酒店員工應(yīng)著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。(27)怎么不提前準備好。(23)我不管，少問我。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報告主管?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿诉M房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務(wù)。完成準備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。第四節(jié)電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。親切、明快的聲音使對方