【正文】 或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。(7)取消預(yù)訂處理取消預(yù)訂必須十分謹(jǐn)慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。(6)修改預(yù)訂預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生?，F(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)(5)確認(rèn)預(yù)訂接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。如果接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。(3)預(yù)訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。對于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準(zhǔn)備好登記表?，F(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)第三節(jié) 總臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店總服務(wù)臺服務(wù)員工培訓(xùn)目的培訓(xùn)要點掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié) 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質(zhì)的客房服務(wù)客房預(yù)訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結(jié)賬禮儀現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)一、總服務(wù)臺工作禮儀(1)明確客人的性質(zhì)客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。當(dāng)團(tuán)隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達(dá)或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳?！彼?、客人離店時客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車?，F(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象酒店門衛(wèi)掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境 培訓(xùn)目的培訓(xùn)要點車輛到達(dá)時的接待禮儀 客人進(jìn)店時的禮儀 客人離店時的禮儀現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)一、在崗時門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。，要全神貫注，與客人保持目光接觸。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽。指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)三、迎送工作中的具體事務(wù)迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。(2)行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口?，F(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)二、送客禮儀送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。(2)發(fā)放分房卡及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。第二篇：酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)要點 接待禮儀 送客禮儀現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)一、接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨東方威尼斯國際水城基本服務(wù)意識人，行動的矮子”。講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(23)我不管，少問我。(21)沒上班呢，等會兒再說。東方威尼斯國際水城基本服務(wù)意識(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(10)有完沒完。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(3)土老冒兒。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報告主管。對老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車?？腿穗x開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。問清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。酒店首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責(zé)。晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具東方威尼斯國際水城基本服務(wù)意識用品和清掃、整理衛(wèi)生間。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠?？腿送獬?，應(yīng)說“祝您愉快”。每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點及收費標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。客人進(jìn)房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如果事先得知客人的姓名，23 東方威尼斯國際水城基本服務(wù)意識在招呼時應(yīng)說：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進(jìn)。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務(wù)工作。不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。禁止竊聽客人的電話。所以，應(yīng)盡量避免出差錯。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。五、注意事項 答復(fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。、注意措辭酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒東方威尼斯國際水城基本服務(wù)意識店之間架起友好的橋梁。、明快接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。(8)記錄人姓名。(6)要求的和允許的活動。(4)發(fā)話人所在的城市。(2)發(fā)話人姓名及公司。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。三、打電話的禮儀 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!”。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。(8)房間對于您迎接您的小團(tuán)隊是十分方便的，也極為理想。(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。(2)高層安靜，行政管理辦公客房。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。(6)本地特產(chǎn)。(4)航空公司的電話號碼。(2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。三、總服務(wù)臺推銷禮儀推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。東方威尼斯國際水城基本服務(wù)意識，推銷酒店問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。(8)核實簽字總服務(wù)臺員工要進(jìn)一步核實客人在費用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。追賬會損害酒店的聲譽，使客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。(6)保持賬務(wù)完整總服務(wù)臺員工要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務(wù)完整。(5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。東方威尼斯國際水城基本服務(wù)意識(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹(jǐn)慎。如果客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客