【正文】 禮貌用語(yǔ)： 問(wèn)候語(yǔ)：您好，早上好，晚上好，您好、認(rèn)識(shí)您很高興 感謝語(yǔ)：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝； 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”、“對(duì)不起，讓您久等了” 其他情況：征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊美語(yǔ)、慰問(wèn)語(yǔ)等；禮貌的談吐 交談的原則：誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、樸實(shí) 交談的語(yǔ)言：準(zhǔn)確、親切、幽默感、機(jī)智感、博學(xué)感、禮貌用語(yǔ)、口語(yǔ)流暢 語(yǔ)言操作的四個(gè)準(zhǔn)則：數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、相關(guān)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則 交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說(shuō)個(gè)沒(méi)完、無(wú)事不曉、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、不言不語(yǔ) 男士的頭部整理頭發(fā)：整齊、干凈、易于梳理、長(zhǎng)短適中；耳、眼：潔凈；鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干凈；口：勤刷牙，忌吃蔥、蒜、韭菜等異味食物；胡子：刮干凈，顯得年輕、潔凈；面部：注意清潔、保養(yǎng)，選擇男士專用護(hù)膚品 女士的頭部整理頭發(fā),整齊、干凈、易于保持面容有朝氣關(guān)于“皮鞋”“襪子”“包”：即回答問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。如：“我也不知道他在不在”，問(wèn)：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？”答：“隨便”。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)”?！保澳阌惺裁词戮驼f(shuō)嘛”等?！薄娫捊勇?tīng)服務(wù)的基本程序接聽(tīng)電話程序打出電話的程序※電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)正確使用稱呼；正確使用敬語(yǔ)；對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言；來(lái)源：考試大語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；如對(duì)方實(shí)在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對(duì)方；避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A、無(wú)禮?！薄岸嘀x您的提醒。”“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”感謝語(yǔ)句：如：“謝謝您打電話來(lái)?！盇、當(dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。”“對(duì)不起，讓您久等了。”道歉語(yǔ)句：當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象?！薄罢?qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)。還要讓人感覺(jué)到您在回答問(wèn)題時(shí)的微笑和誠(chéng)意。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言?！娫捊勇?tīng)服務(wù)的基本原則既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對(duì)公司造成損失和危害。電話接聽(tīng)服務(wù)說(shuō)到電話服務(wù)，人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實(shí)，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽(tīng)服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽(tīng)是靠各崗位員工去完成的。L、三人同行時(shí)，中間為上賓。J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。非緊急情況不得奔跑、跳躍。C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。行走要領(lǐng)：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之一），但不可坐在邊沿上。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美?！鶅x態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈?，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤(pán)子里是最不禮貌的。F、不要張開(kāi)嘴大嚼，以免別人看見(jiàn)滿嘴的食物。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。F、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。D、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入；敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10176。E、回答客人詢問(wèn)的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45176。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。C、低處取物的體態(tài)：（蹲資）當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。B、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。舉手注目禮1致意禮：點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。握手禮：是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。要有節(jié)奏地輕敲。進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。B、在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。A、解答客人問(wèn)題時(shí)必要時(shí)起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。※禮節(jié)人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。沒(méi)有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒(méi)有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢？ ※ 社會(huì)公德尊老愛(ài)幼互相尊重待人禮貌彼此謙讓行為文明信守諾言助人為樂(lè)遵守秩序愛(ài)護(hù)公物※職業(yè)道德敬業(yè)樂(lè)業(yè)，遵章守紀(jì)主動(dòng)熱情，客戶至上耐心周到，恭敬謙讓勤學(xué)好問(wèn)，不斷進(jìn)取寬以待人，嚴(yán)于律己公私分明，勤儉節(jié)約互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人