【文章內容簡介】 病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表東方威尼斯國際水城基本服務意識現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。(18)到點了，你快點兒。東方威尼斯國際水城基本服務意識(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。三、服務員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨東方威尼斯國際水城基本服務意識人，行動的矮子”。在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。第二篇：酒店基本禮儀禮節(jié)培訓現(xiàn)代酒店星級服務培訓酒店基本禮儀禮節(jié)培訓第一節(jié) 迎送服務禮儀培訓培訓對象酒店負責迎送接待服務的員工 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質的迎送服務 培訓目的培訓要點 接待禮儀 送客禮儀現(xiàn)代酒店星級服務培訓一、接待禮儀(1)掌握抵達時間迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。(2)注意接站時的禮儀對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。(3)服飾要求在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。(3)列隊歡迎對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍?，F(xiàn)代酒店星級服務培訓二、送客禮儀送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：(1)準備好結賬及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。(2)行李準備好侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開?，F(xiàn)代酒店星級服務培訓三、迎送工作中的具體事務迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。指派專人協(xié)助辦理相關手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Wele”一詞，而應根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小?，F(xiàn)代酒店星級服務培訓培訓練習2接待禮儀要求，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。，要全神貫注，與客人保持目光接觸。，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。，應遵循先主后次，先女后男的原則。，應主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。現(xiàn)代酒店星級服務培訓第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀培訓培訓對象酒店門衛(wèi)掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境 培訓目的培訓要點車輛到達時的接待禮儀 客人進店時的禮儀 客人離店時的禮儀現(xiàn)代酒店星級服務培訓一、在崗時門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。二、車輛到店時載客車輛到店，負責外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗位。門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務?，F(xiàn)代酒店星級服務培訓逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。三、客人進店時客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！彼摹⒖腿穗x店時客人離店，負責離店的門衛(wèi)應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道別語。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。現(xiàn)代酒店星級服務培訓第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓培訓對象 酒店總服務臺服務員工培訓目的培訓要點掌握客人預訂、入住登記及結 賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu) 質的客房服務客房預訂禮儀 入住登記禮儀 退房禮儀 結賬禮儀現(xiàn)代酒店星級服務培訓一、總服務臺工作禮儀(1)明確客人的性質客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環(huán)境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。(4)接受或拒絕預訂預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨后就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意?，F(xiàn)代酒店星級服務培訓(5)確認預訂接受預訂后須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。(6)修改預訂預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發(fā)生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。(7)取消預訂處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經(jīng)取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。(8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客人復述一遍。(9)接聽電話訂房接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經(jīng)營高效率，使客現(xiàn)代酒店星級服務培訓人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。(2)縮短時間總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。(3)精通業(yè)務應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。(4)要有強烈的責任心要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。(6)查對客房條件總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。(7)方便客人給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(8)讓客人滿意酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方 12現(xiàn)代酒店星級服務培訓便、愉快的感覺。(9)更新信息迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的