【正文】 側(cè)輕輕彎曲，右手小216。 文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，216。要注視對方并面帶微笑。 保持自然地和賓客目光接觸。216。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等216。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。216。216。216。216。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較 你找誰？√ 請問您找哪位？ 有什么事？√ 請問您有什么事？ 你是誰？√ 請問您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個(gè)別的電話√ 抱歉，請稍等酒店禮貌禮節(jié)n 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。 撞到賓客，說對不起；216。 問候語：你好！早上好！晚安。非常感謝。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。（2）熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序，掌握每款菜式的特點(diǎn)及服務(wù)程序。（7）撤掉多余的餐具、杯具?！穹?wù)員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。1．像對客人一樣問候顧客。一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ劇Ｊ冀K將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。我們善待顧客，讓他們感到友好?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。關(guān)于面部表情。（3）每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。服務(wù)員席間服務(wù)操作程序，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？” ，拉椅請坐(并做請的手勢)。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。酒水單清楚填寫臺(tái)號，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手 勢“請慢用”。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。餐飲培訓(xùn)資料之如何接聽電話?！?“打擾一下，幫您換個(gè)骨碟。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。③，用左手去同他人握手。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。至30176。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動(dòng)向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動(dòng)讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。守信就是要講信用，不可言而無信?！?“**，請問需要來點(diǎn)什么酒水呢？” “**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上果叉，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用。若發(fā)現(xiàn)煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)，拖兩個(gè)干凈的煙盅，拿一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個(gè)干凈的煙盅。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)1．餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉 及下列幾個(gè)方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。關(guān)于手勢動(dòng)作手勢動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢δ愕呐u。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。（13）客人結(jié)賬，遞上賬單。（5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 接聽電話用語：你好，對不起您撥錯(cuò)號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去?第四篇：餐飲服務(wù)員禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)員工儀容儀表要求：餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。 征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以? ?嗎？216。 稱謂語：**先生、**女士216。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：216。216。216。n 從酒店打出電話的程序216。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。n 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)酒店電話禮儀：n 接聽電話程序216。n 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。舉止禮儀n 工作中容易引起誤解的舉止：216。②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；216。舉止禮儀 － 微笑和目光n 微笑和目光：216。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。216。 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。216。舉止禮儀 － 走姿u 走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。216。 頭部：保持正直，眼睛不斜視。 手：雙手可以放在腿上。216。 摳、咬指甲；216。（微笑、手勢等）舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。身體的清潔：每天洗澡。 前發(fā)是否遮眼 ；216。儀容儀表： 個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)：u 男士：216。 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換； 216。216。 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。二十二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識：1）我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)； 3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂； 6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。2）拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候； 如：您好XX部門 您好，我是XXX 您好，請問需要我?guī)椭脝幔?您好，有什么可以幫到您嗎？等2）如果對方語言不清或是錯(cuò)號時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：如：對不起，您可能撥錯(cuò)號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。十五、為什么迎客在前、送客在后？客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？ ，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序 、環(huán)境美、心靈美、語言美 、愛本職工作、愛顧客四、酒店的服務(wù)意識：讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。（8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。儀容規(guī)范儀容規(guī)范的具體要求如下：（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。不過分繁瑣、過分殷勤對于賓客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現(xiàn)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：尊重賓客習(xí)慣在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。賓客要消費(fèi)稱心如意的產(chǎn)品，也就是要獲得一次精神享受。（3保安在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請示上級，禁止說一些否定語，如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對客人表示關(guān)心。（2）時(shí)間性問候禮。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。3）：工作前不可吃有異味的食物或飲酒，如有使用請清潔完口中異味后方可上崗。面部 ：保持面部的清潔與干爽，經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸。定期清潔護(hù)理牙齒，保持牙齒潔白光亮。（4）步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰三、微笑 在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。