【正文】 包括：①談話時(shí)的全部特征。（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是……“。談話時(shí)的禮節(jié)：a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng)e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15176。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。⑤，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。②，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。①，男士戴著帽子或手套同他人握手。握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。E、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。B、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。” “請(qǐng)用熱茶。” “**，請(qǐng)用茶。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你 去傳達(dá)，落實(shí)!，答話聲音要親切。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：“你好，湘譽(yù)雅苑，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方，這樣做法是極不禮貌的。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。，水果。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。注：上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。收銀員按照酒水單取酒水交給服務(wù)員。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)?！?然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺(jué)良好，對(duì)工作充滿信心。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們 毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面景響。體態(tài)語(yǔ)言也 稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情?！痉?wù)技能培訓(xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】體態(tài)語(yǔ)言——服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于 溝通的人。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題。其實(shí)，聽(tīng)批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。但時(shí)間的合理安排非常重要。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。沃迪〃阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有 80%的成功。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。（12）詢問(wèn)客人是否還需要其他東西，是否滿意。（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。（4）給客人倒茶水。（3）擺設(shè)好宴會(huì)臺(tái)面，突出主位，準(zhǔn)備好宴間所需物品。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。 婉言推脫語(yǔ)：謝謝您的好意，但? ?216。謝謝您的好意。216。216。 遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息 n 禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng)，它分為：216。 超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝；216。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。 致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 按事先準(zhǔn)備的3??逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。 致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。n 進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”乘坐電梯的禮儀：n 先按電梯，讓客人先進(jìn)。舉止禮儀 － 日常工作禮儀n 通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己?jiǎn)挝?，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。 背對(duì)著客人216。 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。216。 學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；216。 你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？舉止禮儀 － 個(gè)人風(fēng)度n 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：216。目光表明： ①、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)②、我沒(méi)有想其他的事情③、我對(duì)你說(shuō)的感興趣④、我愿意隨時(shí)效勞舉止禮儀n 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：216。 在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言： ①、雙臂交叉胸前； ②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。舉止禮儀 － 身體語(yǔ)言n身體語(yǔ)言：216。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 更不可在文件或名片上壓放其他物品。 而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。 臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向n 引領(lǐng)方向216。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。B不要突然下蹲；C 不要距人過(guò)近；D不要毫無(wú)遮掩舉止禮儀 － 鞠躬n 鞠躬216。舉止禮儀 － 蹲姿n 蹲姿216。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過(guò) 20’。 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。216。 腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。216。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)呐e止禮儀 － 坐姿u 坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。 在賓客面前吃東西或嚼口香糖；216。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：216。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。注意：u 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）u 應(yīng)答要及時(shí)！酒店禮節(jié) － 迎送禮節(jié)u u u u u 請(qǐng)跟我來(lái)！請(qǐng)這邊走！您走好！您慢走！歡迎下次光臨！再見(jiàn)！注意：u迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。酒店禮節(jié)? 稱呼禮節(jié)? 問(wèn)候禮節(jié)體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)? 應(yīng)答禮節(jié)? 迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ? 操作禮節(jié)酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：u 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。 發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；216。u 女士：216。 后發(fā)是否壓領(lǐng)；216。 不要光腳穿鞋。178。襪子：216。178。 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。 不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；216。 保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；216。 確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；216。216。第三篇：酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。文明性：客人希望酒店能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，、為什么要微笑？因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對(duì)顧客的歡迎感情。打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。：行走應(yīng)輕而穩(wěn) 1）盡量靠右邊走而不走中間2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意3）與上司同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行 4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下 5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路 ：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度 ：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好 十九：電話禮儀：非總機(jī)員工接員電話規(guī)范： 1）電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：