【正文】 （2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號(hào)贊美別人主意：高見請(qǐng)求原諒：包函請(qǐng)出主意：賜教請(qǐng)求批示：請(qǐng)教請(qǐng)人讓路：借光請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請(qǐng)慢走1請(qǐng)客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。④，交叉握手。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助?！?“多謝光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì)拉椅手勢(shì)開位手勢(shì)斟茶手勢(shì)斟酒水手勢(shì)收茶杯手勢(shì)撤換骨碟手勢(shì)換煙灰缸手勢(shì)上湯手勢(shì)分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì)第五篇：禮儀禮節(jié)一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯(cuò)的電話也要禮貌的回答對(duì)方。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時(shí)，應(yīng)征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。，脫筷子套。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。（6）注意客人所點(diǎn)的菜品。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出非常明確的信息。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。7．微笑。6．多聽顧客的意見。4．學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的?！穹?wù)員的誠實(shí)與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。（10）及時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（2）給客人遞上餐巾。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。 道歉語：打擾了?請(qǐng)不要介意。 告別語：祝你一路平安。 接受賓客幫助時(shí)，要說非常感謝；216。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分。 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 作自我介紹。 對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。 自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。側(cè)身面對(duì)客人。 說話聲音過大或過小216。最好很配合其他人的音量。 檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ 216。 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；216。 需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方； 若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。 舉止禮儀 － 遞物與接物n 遞物與接物216。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。216。 腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。 頭部：保持正直，眼睛不斜視。216。 手：雙臂放松，自然下垂。216。 身體：身體坐端正。 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； 216。u 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，u 在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)u 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！（最常用的問候語）u 最近好嗎？最近在忙什么呢？u 您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意:問候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。 頭發(fā)是否梳理整齊化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。 頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；216。 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； 216。 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； 216。 確保制服的標(biāo)簽沒有外露；216。 盡量確保制服合身；216。 制服：u 作用：216。二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過輕或過重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？ 十八、儀態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。強(qiáng)制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然 每個(gè)人都有一定的劣根性，如果無人監(jiān)督，一個(gè)良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力 堅(jiān)持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機(jī)制，強(qiáng)制自己每時(shí)每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅(jiān)持下來，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。不與客人過分親密在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和賓客進(jìn)行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對(duì)?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn) 良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會(huì)從心里感到真正的美。應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。（4）節(jié)日性問候。問候禮：問候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。酒吧保安的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。（2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形 于色。以及視覺、精神上美的享受；使賓客精神愉悅，心情舒暢！酒吧深知儀容儀表的重要性，并嚴(yán)格要求每一位員工保持標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的個(gè)人儀容儀表；具體標(biāo)準(zhǔn)要求如下：一：儀容頭發(fā) ：保持頭發(fā)的清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。保持耳朵衛(wèi)生，時(shí)常清潔耳朵。2）：保持服裝干凈、整齊、無破損，及時(shí)更換和清洗；避免身上有異味，時(shí)刻注意制服是否有折線或線頭及時(shí)清理修補(bǔ)；不允許私自在衣物上加以其它裝飾。（5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不 可慌張奔跑。把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。咱們夜場(chǎng)，所以只有“晚上好”之說。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。保安的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，保安員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）保安在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，禮貌舉止養(yǎng)成的重要性。因此顧客在消費(fèi)過程中基本都認(rèn)為：吃喝的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。不卑不亢不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。十字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見三、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認(rèn)識(shí)，必須從內(nèi)心深處認(rèn)為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣才能在日常接待中要做到以誠待客。（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類： 服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給店內(nèi)帶來不必要的損失。九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問有關(guān)情況后及時(shí)回答。如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話?！翱腿擞肋h(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營格言。u 制服的穿著要求：216。 不要卷起外衣袖子；216。 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。 女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。 側(cè)發(fā)是否過耳；216。 后發(fā)是否披肩；216。每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： u 洗臉和洗手； u 刷牙、梳頭； u 清潔指甲；u 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； u 制服是否干凈、平整；u 檢查鞋子是否干凈、光亮。u 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。 吸煙和不時(shí)的看表；216。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。216。 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。u 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：216。216。手指自然彎曲。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)