【正文】 （2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要；（1）講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；（2）講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。（5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。④，交叉握手。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助?！?“多謝光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請”的手勢帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢撤換骨碟手勢換煙灰缸手勢上湯手勢分湯手勢加湯手勢上菜手勢撤換菜碟手勢上茶手勢上水果手勢送客手勢第五篇：禮儀禮節(jié)一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。否則服務(wù)人員一個解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成 功的重要因素，即使是打錯的電話也要禮貌的回答對方。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位，而下一道菜又不夠位時，應(yīng)征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個小碟子或撤走，然后上另一個菜。身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。，脫筷子套。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。（6）注意客人所點的菜品。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。7．微笑。6．多聽顧客的意見。4．學(xué)會用眼神與顧客交談。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，讓客人感覺到自己是被歡迎的?！穹?wù)員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。（10）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。（2）給客人遞上餐巾。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。 道歉語：打擾了?請不要介意。 告別語：祝你一路平安。 接受賓客幫助時，要說非常感謝；216。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。 確認對方是否明白或是否記錄清楚。 作自我介紹。 對對方打來電話表示感謝。 自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。側(cè)身面對客人。 說話聲音過大或過小216。最好很配合其他人的音量。 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ 216。 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；216。 需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。 舉止禮儀 － 遞物與接物n 遞物與接物216。 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。216。 腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。 頭部：保持正直，眼睛不斜視。216。 手：雙臂放松，自然下垂。216。 身體：身體坐端正。 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； 216。u 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，u 在與人交往中也要多露點笑容。酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)u 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）u 最近好嗎？最近在忙什么呢？u 您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意:問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。 頭發(fā)是否梳理整齊化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。 頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；216。 穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； 216。 工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； 216。 確保制服的標(biāo)簽沒有外露；216。 盡量確保制服合身；216。 制服：u 作用：216。二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：要立即上交當(dāng)班負責(zé)人，由負責(zé)人保管，如客人認領(lǐng)，須通過負責(zé)人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項：不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？ 十八、儀態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。強制成習(xí)慣，習(xí)慣成自然 每個人都有一定的劣根性，如果無人監(jiān)督，一個良好的習(xí)慣很難靠自己的意志力 堅持而養(yǎng)成，因此利用酒店的監(jiān)控管理機制，強制自己每時每刻都講究禮貌修養(yǎng)，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習(xí)慣。不與客人過分親密在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)造和諧的進餐氣氛，可以和賓客進行一些交談，但服務(wù)員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。假如操作完善，再配以良好禮貌修養(yǎng)，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。禮貌修養(yǎng)是服務(wù)員本身素質(zhì)的具體體現(xiàn) 良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。（4）節(jié)日性問候。問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。酒吧保安的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應(yīng)向客人表示謙意。（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形 于色。以及視覺、精神上美的享受；使賓客精神愉悅，心情舒暢！酒吧深知儀容儀表的重要性，并嚴格要求每一位員工保持標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的個人儀容儀表；具體標(biāo)準(zhǔn)要求如下：一：儀容頭發(fā) ：保持頭發(fā)的清潔、定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，不可出現(xiàn)頭皮屑飄落的現(xiàn)象。保持耳朵衛(wèi)生，時常清潔耳朵。2）：保持服裝干凈、整齊、無破損，及時更換和清洗；避免身上有異味，時刻注意制服是否有折線或線頭及時清理修補；不允許私自在衣物上加以其它裝飾。（5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不 可慌張奔跑。把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。咱們夜場，所以只有“晚上好”之說。稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。保安的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，保安員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）保安在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，禮貌舉止養(yǎng)成的重要性。因此顧客在消費過程中基本都認為：吃喝的物質(zhì)享受與精神享受是同等重要。不卑不亢不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。十字：請、您好、謝謝、對不起、再見三、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)，首先在于提高認識，必須從內(nèi)心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣才能在日常接待中要做到以誠待客。（3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)長度不宜過肩，長發(fā)需扎好盤起。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。五、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類： 服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給店內(nèi)帶來不必要的損失。九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。u 制服的穿著要求：216。 不要卷起外衣袖子；216。 隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。 女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。 側(cè)發(fā)是否過耳；216。 后發(fā)是否披肩；216。每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容： u 洗臉和洗手； u 刷牙、梳頭； u 清潔指甲；u 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； u 制服是否干凈、平整；u 檢查鞋子是否干凈、光亮。u 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。 吸煙和不時的看表；216。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。216。 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。u 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：216。216。手指自然彎曲。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。 鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)