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正文內(nèi)容

v酒吧禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料-wenkub

2024-10-13 16 本頁(yè)面
 

【正文】 您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲? 十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括: 言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱(chēng)呼。:指待客禮貌,面帶微笑;態(tài)度和藹,不急不躁;言語(yǔ)親切,積極關(guān)照;工作熱心,照料周到。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài),包括站姿、坐姿和走姿,態(tài)度謙和,精神集中,兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松,多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談,應(yīng)注意處處禮讓客人先行。使用告別語(yǔ):告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言,以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情,故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。道歉應(yīng)適度,讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可,不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨,反而招致對(duì)方反感。問(wèn)候語(yǔ):早上好、下午好、晚上好等。自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。15)您走好,歡迎下次光臨。:是指人們之間的相互尊敬的形式,由待人接物的規(guī)則和方式,人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。(4)工號(hào)牌或姓名牌要佩戴在左胸前。做到經(jīng)常換洗,保持干凈。不可帶有厭煩、僵硬的表情。(4)要經(jīng)常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清潔。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場(chǎng)所的氣氛和檔次。培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)具體可以從以下三個(gè)方面著手:從書(shū)本學(xué)習(xí)在認(rèn)真地按照酒店要求達(dá)到禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),多看有關(guān)的知識(shí)類(lèi)書(shū)藉,并學(xué)以致用,不斷提高自身禮貌修養(yǎng)。要注意內(nèi)外有別,公私有別。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài),既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比,也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。二、酒吧禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則在不同的場(chǎng)合,對(duì)不同的人,實(shí)施不同的禮節(jié)。良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的不足。良好的禮貌修養(yǎng)能滿(mǎn)足賓客的心理需求作為服務(wù)行業(yè),銷(xiāo)售的商品就是服務(wù)。禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒吧的管理水平許多事實(shí)表明,服務(wù)質(zhì)量的高低,在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨,也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。(1)一般習(xí)慣稱(chēng)呼:在稱(chēng)呼別人時(shí),一般稱(chēng)男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚女子稱(chēng)“女士”,對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”,或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)“女士”。(5)其它問(wèn)候。(3)對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。客人剛剛進(jìn)入酒吧時(shí)的問(wèn)候,與客人初次見(jiàn)面,服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生(小姐),您好(或歡迎光臨)。禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志,是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮節(jié):是人們?cè)谌粘I钪?,特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn),如:點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。微笑時(shí),眼睛也應(yīng)含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。兩人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰三、微笑 在服務(wù)行業(yè)中,微笑是一種無(wú)聲的特殊語(yǔ)言,可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠(chéng)和友善。(6)行走時(shí),一般靠右側(cè)。(4)步幅不宜過(guò)大,因?yàn)椴椒^(guò)大,人體前傾的角度必然加大。3):?jiǎn)T工不得因任何理由將制服袖口、褲腿卷起,衣扣拉鏈要扣緊;走姿(1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重,行走時(shí),身體重心向前傾35度,抬頭,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。定期清潔護(hù)理牙齒,保持牙齒潔白光亮。男員工不得留胡須,確保每日刮胡子。3):男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸。第一篇:V+酒吧禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料V+酒吧保安部禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料個(gè)人形象儀容儀表是酒吧員工必須保證的基本要求,良好的儀容儀表既可以體現(xiàn)出酒吧優(yōu)越的規(guī)范化管理水平;又可以展現(xiàn)出員工優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì),更重要的是使賓客感受到酒吧良好的整體精神面貌。面部 :保持面部的清潔與干爽,經(jīng)常保養(yǎng)面部肌膚。在崗時(shí)應(yīng)面帶微笑,保持穩(wěn)定、良好的精神面貌。3):工作前不可吃有異味的食物或飲酒,如有使用請(qǐng)清潔完口中異味后方可上崗。手臂伸直、放松,手指自然微曲,雙臂自然前后擺動(dòng),擺動(dòng)幅度為35cm左右,雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往,容易發(fā)生意外。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對(duì)面走來(lái),要停下來(lái)靠邊,讓客人先通過(guò),但不可把背對(duì)著賓客。保持樂(lè)觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì),不大喜大悲,遇事沉著冷靜。微笑與天性有關(guān),但后天的培養(yǎng)亦很重要,隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí),直到你滿(mǎn)意、習(xí)慣為止。禮儀:是禮節(jié)的一種形式。一、禮節(jié)的分類(lèi)服務(wù)行業(yè)中常見(jiàn)的禮節(jié)有:?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。(2)時(shí)間性問(wèn)候禮。到酒吧消費(fèi)的客人類(lèi)型很多,保安員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候,如:對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”,對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。(2)按職位稱(chēng)呼,知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位,如:王局長(zhǎng)、李主任等。(3保安在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí),語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn),如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí),禁止說(shuō)一些否定語(yǔ),如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等,應(yīng)回答:“對(duì)不起,我沒(méi)有權(quán)力做主,我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo),您看行嗎?”。酒吧保安在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中,能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng),客人對(duì)此非常敏感,同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來(lái),然后自覺(jué)不自覺(jué)地帶到各地進(jìn)行宣傳。賓客要消費(fèi)稱(chēng)心如意的產(chǎn)品,也就是要獲得一次精神享受。在工作過(guò)程中,如果出現(xiàn)失誤,只要話說(shuō)到,禮敬到,一般都可以得到客人諒解的。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則:尊重賓客習(xí)慣在日常接待服務(wù)工作中,要以本土的禮節(jié)方式為主,在特殊情況下,要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)員對(duì)所有來(lái)就餐的客人而言,僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,除此外,別無(wú)其它關(guān)系。不過(guò)分繁瑣、過(guò)分殷勤對(duì)于賓客提出的要求,托辦的事項(xiàng),只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不體地重復(fù),免使客人感到厭煩,過(guò)于殷勤、過(guò)分繁瑣,也是一種失禮的表現(xiàn)。向禮貌修養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在日常工作生活中,向同仁學(xué)習(xí),向客人學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短。儀容規(guī)范儀容規(guī)范的具體要求如下:(1)面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔,發(fā)型大方,不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。(5)女員工可畫(huà)職業(yè)淡妝,不能濃妝艷抹。(8)注意休息好,經(jīng)常運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),上班時(shí)不要面帶倦容。(2)男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí),要將衣服下擺扎在褲里,不能將衣袖、褲子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。:是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規(guī)定而形成的一種行為,如鞠躬、擁抱等。三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么? ,講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序 、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美 、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客四、酒店的服務(wù)意識(shí):讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿(mǎn)意而歸。三輕一快,操作輕,說(shuō)話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。五勤,眼、口、腳、手、耳勤。祝賀語(yǔ):祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。道歉不可過(guò)份自謙,低三下四,只須表示“對(duì)不起”,態(tài)度誠(chéng)懇即可,否則會(huì)令人感到虛偽,有損自己形象與人格。當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方,可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí) 光臨”等。其基本要求是:莊重、大方、謙恭、友好。:指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全,達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。十五、為什么迎客在前、送客在后?客人初來(lái)不熟悉環(huán)境,禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座;客人消費(fèi)回去要離開(kāi)送別,在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外,還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人顧客進(jìn)廳時(shí)前去打招呼,歡迎光臨“您好”,顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)主動(dòng)送行說(shuō)“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。2)拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門(mén)崗位或自己姓名,并做問(wèn)候; 如:您好XX部門(mén) 您好,我是XXX 您好,請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭脝幔?您好,有什么可以幫到您嗎?等2)如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí),也應(yīng)禮貌回答:如:對(duì)不起,您可能撥錯(cuò)號(hào)了,我們是XXX,您要的XXX號(hào)碼是XXX。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng)私人電話。如“您好,我是XXX洗浴XX,請(qǐng)找XX 先生”。一見(jiàn)面就給客人一個(gè)熱情舒適的感覺(jué),可以使客人高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸。二十二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念?酒店(旅游、飯店)服務(wù)員的服務(wù)觀念,簡(jiǎn)言之就是“客人至上”的觀念,具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識(shí):1)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi),客人我們的衣食父母; 2)客人不是慈善家,客人需要我們提供舒適完美的服務(wù); 3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);4)我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人,而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化;5)寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn),也要努力給客人提供方便,創(chuàng)造歡樂(lè); 6)盡管我們有很好的口才,但客人不是我們爭(zhēng)論對(duì)象,即在任何情況下都不同客人爭(zhēng)吵。儀容儀表:個(gè)人外表178。 制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。 剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來(lái),以免將線抽出; 216。 總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿(mǎn)自豪感。 確保制服的扣子都扣好,特別是領(lǐng)口和袖口; 216。216。銘牌:216。 要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時(shí)更換; 216。 鞋子:216。儀容儀表: 個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā):u 男士:216。 發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;216。 前發(fā)是否遮眼 ;216。 頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑;216。身體的清潔:每天洗澡。u 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。(微笑、手勢(shì)等)舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài),我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群,所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。一般交往中,尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方,表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切,切忌直勾勾的盯住對(duì)方,上下打量、左顧右盼。 摳、咬指甲;216。 拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生;216。216。216。 手:雙手可以放在腿上。舉止禮儀 - 站姿u 站姿:優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面,是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 頭部:保持正直,眼睛不斜視。216。216。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。舉止禮儀 - 走姿u 走姿:人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美,服務(wù)員在工作中,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。216。216。216。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。 撿拾物品時(shí)身體重心下降,雙腿屈膝下蹲,以一條腿為主力腿,另一條腿輔助下蹲。 鞠躬即彎身行禮,是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。216。 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)的一種儀態(tài)。216。216?!f筆、刀剪之類(lèi)尖利的物品,216。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。 身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感;216。舉止禮儀 - 微笑和目光n 微笑和目光:216。 你的背是否筆直,姿勢(shì)是否端正?216。 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等;216。 同情他人,以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事;216。②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 控制說(shuō)話的音量:說(shuō)話的聲音受周?chē)h(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。舉止禮儀n 工作中容易引起誤解的舉止:216。 和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 216。n 在通道、走廊里遇到上司或顧客(病人)要禮讓?zhuān)荒軗屝?。若客人不止一人時(shí),可先進(jìn)電梯,一手按“開(kāi)”,一手按住電梯側(cè)門(mén),對(duì)客人禮貌地說(shuō):“請(qǐng)進(jìn)!”n 進(jìn)入電梯后,按下客人要去的樓層數(shù)。n 到目的地后,一手按“開(kāi)”,一手做請(qǐng)出的動(dòng)作,說(shuō):“到了,您先請(qǐng)!”客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導(dǎo)酒店電話禮儀:n 接聽(tīng)電話程序216。216。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。216。n 從酒店打出電話的程序216。216。216。216。216。n 酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅,言語(yǔ)謙虛恭敬,態(tài)度誠(chéng)懇熱情。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到,如下幾點(diǎn):216。 需要賓客等待時(shí),說(shuō)請(qǐng)稍等;回來(lái)后,說(shuō),對(duì)不起,讓您久等了;216。 稱(chēng)謂語(yǔ):**先生、**女士216。 祝賀語(yǔ):祝你
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