【正文】 。酒店禮節(jié)? 稱呼禮節(jié)? 問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)? 應(yīng)答禮節(jié)? 迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ? 操作禮節(jié)酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：u 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 在賓客面前吃東西或嚼口香糖；216。 腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。有時還用于向他人表達深深的感激之情。 更不可在文件或名片上壓放其他物品。目光表明： ①、我在仔細聽你說②、我沒有想其他的事情③、我對你說的感興趣④、我愿意隨時效勞舉止禮儀n 每天在工作中必須進行的自我檢查：216。216。n 進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”乘坐電梯的禮儀：n 先按電梯，讓客人先進。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。 按事先準備的3??逐條簡述電話內(nèi)容。 超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；216。謝謝您的好意。（3）擺設(shè)好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并熟記一些重要客人的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。（4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清情況以便介紹給客人。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。注：上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。這樣客人和上司就會很放心的讓你 去傳達，落實!，答話聲音要親切。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。（3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。包括：①談話時的全部特征。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15176。②，長久地握著異性的手不放開。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。，水果。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 ：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。迅速把客人的尊姓告知該區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。（12）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。216。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。 使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 認真傾聽對方的電話事由。舉止禮儀 － 日常工作禮儀n 通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。 學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前； ②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。 而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。B不要突然下蹲；C 不要距人過近；D不要毫無遮掩舉止禮儀 － 鞠躬n 鞠躬216。 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。216。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：216。手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。 不要光腳穿鞋。 戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。216。打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。十二、常用的禮貌用語十四字：您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？ 十四、酒店的服務(wù)意識包括： 言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。15）您走好，歡迎下次光臨。不可帶有厭煩、僵硬的表情。要注意內(nèi)外有別，公私有別。良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。（5）其它問候。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。（4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。3）：男員工的發(fā)型基本為平頭、寸頭、毛寸。3）：工作前不可吃有異味的食物或飲酒，如有使用請清潔完口中異味后方可上崗。保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。（2）時間性問候禮。（3保安在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上級，禁止說一些否定語，如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。應(yīng)遵守以下幾個原則：尊重賓客習(xí)慣在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。儀容規(guī)范儀容規(guī)范的具體要求如下：（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。不準戴有色眼鏡。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。2）拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候； 如：您好XX部門 您好，我是XXX 您好，請問需要我?guī)椭脝幔?您好，有什么可以幫到您嗎？等2）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。二十二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)； 3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準；4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂； 6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。 總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； 216。 前發(fā)是否遮眼 ；216。（微笑、手勢等）舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。216。 頭部：保持正直，眼睛不斜視。舉止禮儀 － 走姿u 走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。 引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；216。舉止禮儀n 工作中容易引起誤解的舉止：216。n 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)酒店電話禮儀：n 接聽電話程序216。n 從酒店打出電話的程序216。216。 稱謂語：**先生、**女士216。 接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去?第四篇：餐飲服務(wù)員禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)員工儀容儀表要求：餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。（5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人?！痉?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?“**，請問需要來點什么酒水呢？” “**，幫你斟點酒水好嗎？” “**，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。與別人握手時東張西望是不禮貌的。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力?！?“打擾一下，幫您換個骨碟。餐飲培訓(xùn)資料之如何接聽電話。酒水單清楚填寫臺號，姓名，數(shù)量及名稱后交收銀員。服務(wù)員席間服務(wù)操作程序