【正文】 清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊； 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)， 內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出； 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準； 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西； 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一?！? “謝謝，請多提寶貴意見。 報公司或部門或個人姓名（外線電話報公司名，內(nèi)線報部門） 認真傾聽對方，如需叫他人，應(yīng)請對方稍候，輕放電話后去叫人。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來”； C、有氣無力，不負責(zé)任。 C、 如不便轉(zhuǎn)告，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。 確認對方是否明白或是否記錄清楚。” “多謝您的提醒。要盡量使用標準規(guī)范的語言 如：“請問先生您貴姓？” “我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？” “請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？” “您 的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？” 應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。 乘電梯時注意 要按先出后入的次序進行； 8 Ref: 在電梯內(nèi)要面對電梯門而站； 禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧； 按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵 ； 遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去； 乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上； 等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。講話語 氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人； 在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準。 迎送禮 指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié) 在迎送客人時，應(yīng)主動迎上去，一手 打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當(dāng)加以攙扶； 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。 用餐時注意 進入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里； 女士的手提袋不要放在餐桌上； 就餐時，不要站起來取菜； 餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具； 嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食； 不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物； 喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應(yīng)發(fā)出聲音； 自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。”“謝謝您的關(guān)心。 16 Ref: 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓 名、工作單位和電話號碼； 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A、無禮。 公司內(nèi)的工作電話 如有事求見上司，尤其是總經(jīng)理或副 總經(jīng)理，一定要先用電話聯(lián)系，請秘書轉(zhuǎn)告或安排時間； 與同級同事聯(lián)絡(luò)也應(yīng)先通電話，約定時間、地點，不要隨便打擾別人； 談話結(jié)束時，一定切記輕放電話?！?，“你有什么事就說嘛”等； B、傲慢。 致以簡單問 候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。常用的應(yīng)答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務(wù)。講究儀容儀表體 現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。 致意禮 點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié) 禮貌 — 指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力 講究儀容儀表 舉止大方得體 說話客氣，不做任何越禮之事 讓婦女兒童優(yōu)先 遵守時約 尊重他人 動作雅觀 “請”的體態(tài) 6 Ref: 表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在