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正文內(nèi)容

v酒吧禮儀禮節(jié)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

2024-10-13 16:05 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容: u 洗臉和洗手; u 刷牙、梳頭; u 清潔指甲;u 檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配; u 制服是否干凈、平整;u 檢查鞋子是否干凈、光亮。酒店禮節(jié)? 稱呼禮節(jié)? 問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)? 應(yīng)答禮節(jié)? 迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ? 操作禮節(jié)酒店禮節(jié) - 稱呼禮節(jié)XX先生(可以稱謂所有的男性)XX小姐(可以稱謂未婚的女性)XX女士(可以稱謂已婚女性)XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等(可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo))XX教授、老師(可以稱謂職業(yè))XX阿姨、大伯、大姐等(可以使用生活化的稱謂)注意:u 稱謂要得當(dāng),不要張冠李戴。u 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。酒店禮節(jié) - 問候禮節(jié)u 您好!早上好!下午好!— 晚上好!晚安!(最常用的問候語)u 最近好嗎?最近在忙什么呢?u 您今天的氣色不錯(cuò)!(生活化的問候語)注意:問候不要單調(diào),要貼近場(chǎng)景、貼近生活。酒店禮節(jié) - 應(yīng)答禮節(jié)u u u u u 請(qǐng)稍等!好的,我馬上過來!您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您? — 好的,沒問題!謝謝!不客氣!不用謝!這是我應(yīng)該做的。注意:u 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)(微笑并點(diǎn)頭)u 應(yīng)答要及時(shí)!酒店禮節(jié) - 迎送禮節(jié)u u u u u 請(qǐng)跟我來!請(qǐng)這邊走!您走好!您慢走!歡迎下次光臨!再見!注意:u迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作,也就是你的儀態(tài)。(微笑、手勢(shì)等)舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài),我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群,所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀 - 表情禮儀u 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。u 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心靈的窗戶”,很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中,尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方,表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切,切忌直勾勾的盯住對(duì)方,上下打量、左顧右盼。u 此外是笑容,微笑的人總是不容易讓人拒絕的,現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”,u 在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。舉止禮儀 - 儀態(tài)u 儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為:216。 摳、咬指甲;216。 打哈欠、伸懶腰;216。 吸煙和不時(shí)的看表;216。 在賓客面前吃東西或嚼口香糖;216。 拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生;216。 咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰; 216。 小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;216。 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)呐e止禮儀 - 坐姿u 坐姿:離座或入座時(shí)要輕,不要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。216。 頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養(yǎng)神,頻繁轉(zhuǎn)頭,和別人交談時(shí),應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。216。 身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側(cè)。216。 手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。216。 腳:①對(duì)女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;②不要晃動(dòng)你的雙腿,以免引起不必要的誤會(huì);③不要讓賓客看到你的鞋底;④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。舉止禮儀 - 站姿u 站姿:優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面,是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。216。 表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。216。 頭部:保持正直,眼睛不斜視。216。 身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。216。 手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上??刂坪秒p手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發(fā)。216。 腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應(yīng)在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。u 除了基本的方法和要求外,由于服務(wù)員有男有女,具體有稍不一致的區(qū)別:216。男服務(wù)員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以 20 厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳 間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。216。 女服務(wù)員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。舉止禮儀 - 走姿u 走姿:人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美,服務(wù)員在工作中,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。216。 表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。216。 頭部:保持正直,眼睛不斜視。216。 身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。216。 手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng),擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右,雙臂外開不要超過 20’。216。 腳:行走時(shí)身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)定 110 步,女服務(wù)員應(yīng)走 120 步,較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜,女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。舉止禮儀 - 蹲姿n 蹲姿216。 撿拾物品時(shí)身體重心下降,雙腿屈膝下蹲,以一條腿為主力腿,另一條腿輔助下蹲。216。 注意: A 切忌全蹲或彎腰蹶臀。B不要突然下蹲;C 不要距人過近;D不要毫無遮掩舉止禮儀 - 鞠躬n 鞠躬216。 鞠躬即彎身行禮,是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。216。 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí),學(xué)生向教師,晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。216。 鞠躬時(shí),以腰部為軸,整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度,目光向下?!?禮畢后目光注視對(duì)方。舉止禮儀 - 引領(lǐng)方向n 引領(lǐng)方向216。 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。216。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開,其余四指并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,右手小216。 臂和大臂微微彎曲,眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。216。 舉止禮儀 - 遞物與接物n 遞物與接物216。 禮儀的基本原則是尊重他人216。 而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。216。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方,216。 文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方;對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬,雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍,不可隨意亂放,216。 更不可在文件或名片上壓放其他物品?!f筆、刀剪之類尖利的物品,216。 需將尖頭朝向自己,將把柄遞與對(duì)方; 若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品,則應(yīng)橫向遞出。舉止禮儀 - 握手n 握手握手是我們?nèi)粘9ぷ髦凶畛J褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎?握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。舉止禮儀 - 身體語言n身體語言:216。 身體語言揭示了我們的真情實(shí)感;216。 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;216。 我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;216。 在工作中,我們要避免以下身體語言: ①、雙臂交叉胸前; ②、把雙手插到衣服口袋里; ③、低頭彎腰走路。舉止禮儀 - 微笑和目光n 微笑和目光:216。 微笑的含義: ①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你216。 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明: ①、我在仔細(xì)聽你說②、我沒有想其他的事情③、我對(duì)你說的感興趣④、我愿意隨時(shí)效勞舉止禮儀n 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查:216。 你的背是否筆直,姿勢(shì)是否端正?216。 你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神? 216。 你臉上的表情是否友善和平易近人? 216。 你同賓客講話時(shí),是否有目光接觸?舉止禮儀 - 個(gè)人風(fēng)度n 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):216。 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等;216。 同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。216。 不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;216。 同情他人,以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事;216。 檢點(diǎn)自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。舉止禮儀 - 談吐n 談吐:216。 學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:①、找出你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。③、不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。④、如果知道對(duì)方的職業(yè),不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。216。 控制說話的音量:說話的聲音受周圍環(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。216。 忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。舉止禮儀n 工作中容易引起誤解的舉止:216。 在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等216。 開或關(guān)門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等216。 背對(duì)著客人216。 和賓客交談手勢(shì)過大 216。 說話聲音過大或過小216。 不時(shí)的看表。舉止禮儀 - 日常工作禮儀n 通過走廊時(shí)要放輕腳步,無論在自己?jiǎn)挝?,還是在其它單位,在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。n 在通道、走廊里遇到上司或顧客(病人)要禮讓,不能搶行。出入房間的禮儀n 進(jìn)入房間前,要輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力粗暴。n 進(jìn)入房間后,如對(duì)方正在說話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住機(jī)會(huì),而且要說:“對(duì)不起,打斷您們的談話”乘坐電梯的禮儀:n 先按電梯,讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí),可先進(jìn)電梯,一手按“開”,一手按住電梯側(cè)門,對(duì)客人禮貌地說:“請(qǐng)進(jìn)!”n 進(jìn)入電梯后,按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人,可略做寒暄。如有他人,應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓,并幫忙按下。n 到目的地后,一手按“開”,一手做請(qǐng)出的動(dòng)作,說:“到了,您先請(qǐng)!”客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導(dǎo)酒店電話禮儀:n 接聽電話程序216。 一般電話鈴響不超過3聲,應(yīng)拿起電話。216。 致以簡(jiǎn)單問候,語氣柔和親切。216。 自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。216。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事,應(yīng)按對(duì)方要求3??逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方。216。 記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。216。 對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。216。 等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。n 從酒店打出電話的程序216。 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。216。 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。216。 作自我介紹。216。 使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。216。 確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。216。 按事先準(zhǔn)備的3??逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。216。 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。216。 致謝語、再見語。216。 等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。酒店電話禮儀-接聽電話對(duì)話比較 你找誰?√ 請(qǐng)問您找哪位? 有什么事?√ 請(qǐng)問您有什么事? 你是誰?√ 請(qǐng)問您貴姓? 不知道!√ 抱歉,這事我不太了解 我問過了,他不在 ?√ 我再幫您看一下,抱歉,他還沒回來,您方便留言嗎? 沒這個(gè)人!√ 對(duì)不起,我再查一下,您還有其它信息可以提示一
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