【文章內(nèi)容簡介】 每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容： u 洗臉和洗手； u 刷牙、梳頭； u 清潔指甲；u 檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； u 制服是否干凈、平整；u 檢查鞋子是否干凈、光亮。酒店禮節(jié)? 稱呼禮節(jié)? 問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)? 應(yīng)答禮節(jié)? 迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ? 操作禮節(jié)酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：u 稱謂要得當，不要張冠李戴。u 要學(xué)會熟記對方姓名。酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)u 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）u 最近好嗎？最近在忙什么呢？u 您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意:問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。酒店禮節(jié) － 應(yīng)答禮節(jié)u u u u u 請稍等！好的，我馬上過來！您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！謝謝！不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：u 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）u 應(yīng)答要及時！酒店禮節(jié) － 迎送禮節(jié)u u u u u 請跟我來！請這邊走！您走好！您慢走！歡迎下次光臨！再見！注意：u迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。（微笑、手勢等）舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀 － 表情禮儀u 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。u 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。u 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，u 在與人交往中也要多露點笑容。舉止禮儀 － 儀態(tài)u 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：216。 摳、咬指甲；216。 打哈欠、伸懶腰；216。 吸煙和不時的看表；216。 在賓客面前吃東西或嚼口香糖；216。 拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；216。 咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； 216。 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；216。 玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)呐e止禮儀 － 坐姿u 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。216。 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。216。 身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。216。 手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。216。 腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。舉止禮儀 － 站姿u 站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。216。 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。216。 頭部：保持正直，眼睛不斜視。216。 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。216。 手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。216。 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。u 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：216。男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。216。 女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。舉止禮儀 － 走姿u 走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。216。 表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。216。 頭部：保持正直，眼睛不斜視。216。 身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。216。 手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。216。 腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。舉止禮儀 － 蹲姿n 蹲姿216。 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。216。 注意： A 切忌全蹲或彎腰蹶臀。B不要突然下蹲；C 不要距人過近；D不要毫無遮掩舉止禮儀 － 鞠躬n 鞠躬216。 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。216。 鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。216。 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。— 禮畢后目光注視對方。舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向n 引領(lǐng)方向216。 引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。216。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小216。 臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。216。 舉止禮儀 － 遞物與接物n 遞物與接物216。 禮儀的基本原則是尊重他人216。 而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。216。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，216。 文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，216。 更不可在文件或名片上壓放其他物品?！f筆、刀剪之類尖利的物品，216。 需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。舉止禮儀 － 握手n 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。舉止禮儀 － 身體語言n身體語言：216。 身體語言揭示了我們的真情實感；216。 我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；216。 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；216。 在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前； ②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。舉止禮儀 － 微笑和目光n 微笑和目光：216。 微笑的含義： ①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你216。 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： ①、我在仔細聽你說②、我沒有想其他的事情③、我對你說的感興趣④、我愿意隨時效勞舉止禮儀n 每天在工作中必須進行的自我檢查：216。 你的背是否筆直，姿勢是否端正？216。 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ 216。 你臉上的表情是否友善和平易近人？ 216。 你同賓客講話時，是否有目光接觸？舉止禮儀 － 個人風度n 個人風度的表現(xiàn)：216。 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；216。 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。216。 不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；216。 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；216。 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。舉止禮儀 － 談吐n 談吐：216。 學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習(xí)慣、旅游名勝。③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。216。 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。216。 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。舉止禮儀n 工作中容易引起誤解的舉止：216。 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等216。 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等216。 背對著客人216。 和賓客交談手勢過大 216。 說話聲音過大或過小216。 不時的看表。舉止禮儀 － 日常工作禮儀n 通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。n 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。出入房間的禮儀n 進入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。n 進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”乘坐電梯的禮儀：n 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”n 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。n 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)酒店電話禮儀：n 接聽電話程序216。 一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。216。 致以簡單問候，語氣柔和親切。216。 自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。216。 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求3??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。216。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。216。 對對方打來電話表示感謝。216。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。n 從酒店打出電話的程序216。 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。216。 向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?16。 作自我介紹。216。 使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。216。 確定對方為要找的人致以簡單的問候。216。 按事先準備的3??逐條簡述電話內(nèi)容。216。 確認對方是否明白或是否記錄清楚。216。 致謝語、再見語。216。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店電話禮儀－接聽電話對話比較 你找誰？√ 請問您找哪位？ 有什么事？√ 請問您有什么事？ 你是誰？√ 請問您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個人！√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一