【正文】 。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。216。歡迎下次再來。 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；216。禮貌行動是一種無聲的語言。216。216。216。216。如無旁人，可略做寒暄。 不時的看表。216。舉止禮儀 － 談吐n 談吐：216。 你臉上的表情是否友善和平易近人？ 216。 我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；216。舉止禮儀 － 握手n 握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。 禮儀的基本原則是尊重他人216。— 禮畢后目光注視對方。 注意： A 切忌全蹲或彎腰蹶臀。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。216。 女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。 表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。 小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；216。舉止禮儀 － 儀態(tài)u 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。酒店禮節(jié) － 應答禮節(jié)u u u u u 請稍等！好的，我馬上過來！您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！謝謝！不客氣！不用謝！這是我應該做的。牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。 頭發(fā)是否梳理整齊。 確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； 216。 保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；178。 男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；216。 常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；216。 制服是為了讓客人馬上可以找到我們。二十一、什么是酒店的服務需求？酒店是服務需求，就是被服務者的需求，即客人對酒店服務的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：功能性：酒店所提供有服務能滿足客人基本需要；經濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感；時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時；舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。十一、怎樣對客人一視同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。）征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以………？ 對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。二、禮貌服務主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ： 1）您好，歡迎光臨 2）請問您幾位，是否有預定 3）請跟我來 4）很抱歉讓您久等了 5）請您多多包涵 6）請多關照7）真是抱歉耽誤了您很長時間 8）您還需要別的嗎 9）我能為您做些什么嗎 10）很高興為您服務 11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結帳好嗎 13）請問您對我的服務還滿意嗎 14）謝謝光臨，請慢走?？膳宕饕幻痘榻鋷资直恚坏脦Фh(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。第二篇：酒店禮節(jié)禮儀培訓資料服務培訓資料一、儀容儀表規(guī)范儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。隨時應清醒地記得：你是服務員，他是顧客?？傊?，一個酒吧服務質量的好壞，很重要一點就是表現(xiàn)在服務人員的禮貌禮節(jié)上，因此，禮貌禮節(jié)是服務質量的重要組成部分。安檢門、車場每天接待很多賓客，請進來、送出去，都應禮貌當先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯(lián)系起來。（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。（1）初次見面的問候。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。（8）行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。（3）步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。每日早晚清潔口腔，每餐餐后要漱口；確保口腔清潔。2）：男員工的發(fā)型要求：前不過眉、側不過耳、后不過領，不可染發(fā)、留長發(fā)或怪異發(fā)型。每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時保持在最佳精神狀態(tài)。二、儀表1：著工裝 ：工作期間必須按照公司要求著裝；選取時注意尺碼是否合適下班后不可將制服穿出公司。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。操作禮：指保安在日常工作中的禮節(jié)。顧客消費九大心理要求中，首條就是：求尊重。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導致顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。一視同仁，區(qū)別對待來店消費的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應當一視同仁對待他們，對所有客人均應給予熱情接待，反對以貌取人的做法。（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領。儀表規(guī)范儀表規(guī)范的具體要求如下：（1）上班時間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛(wèi)生間或工作間進行，不能當著客人的面或在公共場所整理。酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標準的服務意識培訓。六、服務中的5先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人七、服務員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。道歉應有事實依據。稱呼語：先生、小姐、閣下等。十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。不應粗魯掛下。聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。二十三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。u 穿著制服的舉止：216。 不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；216。 男員工要穿黑色或深色的襪子；216。 前發(fā)是否過眉； 216。 側發(fā)是否蓋耳；216。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。舉止禮儀 － 表情禮儀u 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。 打哈欠、伸懶腰；216。 頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。216。 腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。 手：手臂伸直放松。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。216。216。 應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，216。握手力度不宜過猛或毫無力度。 微笑的含義： ①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你216。 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等216。出入房間的禮儀n 進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。 一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求3??逐條記下，并復述或回答對方。 預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。 確定對方為要找的人致以簡單的問候。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；216。 歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！216。 應答語：沒關系。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。1．餐前準備工作（1）了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，根據預定擺設，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（6）為客人斟酒水、飲料。（14）為客人拉椅離座，送客。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態(tài)。3．用名字或姓氏稱呼。5．說“請”和“謝謝”。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關注您。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。，上菜的要求。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先 生/小姐，您點的菜已經上齊了”?！?。重新布置環(huán)境，恢復原樣?？腿说碾娫掝A定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接?！?“這是**菜，請各位慢用。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能力。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。作為被介紹者，應該表現(xiàn)出結識對方的熱情。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。△介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。身體稍向介紹者。③服飾④工作作風⑤禮貌行為（2）服務人員應具有的風度①不卑不亢②落落大方