【正文】 進(jìn)行。 2. 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生 /小姐，請坐?！? 4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。 2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖 擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。 3. 開始服務(wù)。 5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。做好出車前、行 駛途中，收車后的三檢工作。 2. 儀表端莊，車容整潔。 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， *先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥”。 對待客人 1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 面對投訴 1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。尊重同事，不因意見分岐而發(fā) 生爭吵。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半 蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好， *先生 /小姐！”。 如 撥錯(cuò)號碼要道歉。 到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1 維 多 利 禮 儀 禮 節(jié) 手 冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2 目錄 序言 禮儀禮節(jié) 通用行為規(guī)范 管理人員行為規(guī)范 ：辦公室人員、前臺接待人員 服務(wù)人員行為規(guī)范： 客戶服務(wù)、司機(jī)、家政、維修、會所服務(wù)、食堂人員 安全人員行為規(guī)范 ：入口崗（迎賓崗）、巡邏崗、車場入口（收費(fèi)）崗、中心值班崗、展廳值班崗 保潔人員行為規(guī)范： 保潔、綠化、樣板房、泳池管理員 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3 序 言 維多利 商業(yè)經(jīng)營管理有限公司 始終將優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)作為維多利物業(yè) 管理核心能力之一， 經(jīng)過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著 維多利 特有的服務(wù)理念 ，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務(wù)口號：“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！ 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 禮儀禮節(jié)通用行為規(guī)范 儀容儀表： 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的 。 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩 腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 2. 與人接觸保持 米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 2. 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 稱呼 注意 對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 2. 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。 2. 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。 2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來”?；颍骸?讓您久等了，請從這里坐電梯上 *樓”，并以手勢示意方向。 3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉， 請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。 6. 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 司機(jī) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇 ，表情自然大方。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識，掌握服務(wù)技巧 檢查車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。 2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。” 2. 拿起 工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。 騎單車行進(jìn) 1. 上下車跨右腿從后上下。 開始服務(wù) 1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 迎接客人 1. 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生 /小姐，您好，歡迎光臨！”并行 30 度鞠躬禮。 3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“ 這是找您的零錢， **元，請收好，謝謝光臨”。 2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象 。 2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時(shí)整改。 2. 停車場崗位夜間要著反光衣。 5. 如開電瓶車， 應(yīng) 在 車上張貼有關(guān) “顧客請勿將頭手伸出車外 ”標(biāo)識 。 11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生 /小姐，您好！請問有什么需要幫助？” 入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。 路遇客戶 1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。 展廳值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 姿態(tài) 立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。 工具 1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位 置，并擺放整齊。 3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請示上司。 當(dāng)值 1. 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 澆灌水 1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識，以提醒顧客。 5. 噴灑藥水時(shí)，須佩