【正文】 2. 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 3. 不大聲說(shuō)話、聊天。 送客 客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬 1530 度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！” 保潔人員行為規(guī)范 保潔 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。 2. 認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。 3. 當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏， 上下單車、摩托車跨右腿從后上下。 及時(shí) 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。 4. 向客人致謝。 送客 客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光 臨！”。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。然后找到客戶說(shuō)：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 問候 客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生 /小姐，您好！”同時(shí)鞠躬 30 度。 正確佩帶工牌。”請(qǐng)客戶簽單?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。 家政服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。 3. 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。 2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 文件及資料的收發(fā)與 傳遞 1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是 **長(zhǎng)途 ，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。 前臺(tái)接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。 使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便， 應(yīng)及時(shí)致歉。 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué) 習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 7 握手 與人握手時(shí)， 主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。為客人向外開門時(shí)：敲門 — 開門 — 立于門旁 — 施禮。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不 透明的短中筒襪。 衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩 ，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 為使各位員工清楚了解“為您 100%”活動(dòng)的要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)要求，特制定此“為您 100%禮儀禮節(jié)手冊(cè)”，所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須 在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日 剃刮胡須。 制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右 側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。向內(nèi)開門時(shí)：敲門 — 自己先進(jìn) — 側(cè)身立于門旁 — 施禮。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般 3 秒鐘左右即可。 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 8 保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 9 管理人員行為規(guī)范 辦公室人員行為規(guī)范： 儀容儀表： 參照 禮儀禮節(jié)通用行為規(guī)范 內(nèi)容 行為舉止： 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù) 印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢）。 迎送同事上下班 著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑 ，面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。 訪客接待 1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 12 客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 接受投訴 1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示 所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。 5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。 4. 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。 4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理 責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 正確佩帶工牌。 進(jìn)入客戶家中 1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。 3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。 2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問是您通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊(cè) 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 17 預(yù)約了家庭維修？”?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。 附： 家庭維修