【正文】 —— 完 —— ============================================================================================ 內容包含最新全國各大城市房地產市場研究、房地產項目研究、最新房地產行業(yè)分析、走勢、預測以及全國各地區(qū)項目市場調研報告、投資可行性研究報告…… 禮儀禮節(jié)手冊 住宅地產營銷策劃 商業(yè)地產營銷策劃 最新房地產市場研究報告 房地產項目工程管理 房地產物業(yè)管理 房地產企業(yè)管理 房地產樓書文案 房地產銷售管理 著名公司 ： 萬科、 萬通、中海、泰達、富力、綠地、合生創(chuàng)展、順馳、金地、中原、戴德梁行、奧美、博思堂、黑弧、風火、同路 …… 熱點城市（覆蓋全國絕大部分地區(qū)）：北京、上海、大連、成都、廣州、南京、重慶、青島 …… 可行性分析報告、項目細析報告、全程策劃方案、前期營銷策劃方案、市場調研報告、 、 市場推廣方案、營銷策劃書、項目定位策劃方案、品牌規(guī)劃方案 研究報告 2021年 09月更新 《 2021年 7月 22日廣州蘿崗房地產市場調查報告》 22頁 word 研究報告 2021年 09月更新 《世聯(lián) 2021年第 34周（ ） 無錫房地產市場周報》 4頁 pdf 研究報告 2021年 09月更新 《世聯(lián) 2021年第 34周（ ）上海房地產市場周報》 7頁 pdf 研究報告 2021年 09月更新 《世聯(lián) 2021年第 34周（ ）南京房地產市場周報》 5頁 pdf 研究報告 2021年 09月更新 《世聯(lián) 2021年第 34周（ ）合肥房地產市場周報》 4頁 pdf 研究報告 2021年 09月更新 《 2021年 6月 20日玉溪市德安 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。 服務態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周 到優(yōu)質，禮貌待人。 3. 及時根 據泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為 ~。 客人拍照 1. 有禮貌地告之對 方不能拍照。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 3. 跟進處理結果，及時登記。 車輛進出停車場 1. 車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。 車場出入口（收費）崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 對講機使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? 崗、 ? ? 崗，我是中心，收到請回答！” 2. 應答要明朗，“ ? ? 崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。 9. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時 立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 10. 直引導顧客上車，使用禮貌用語， 上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。 正確佩帶工牌。 態(tài)度 1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 食堂人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保 持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您 **元 ，請稍等”。 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋?！闭埧蛻艉瀱?。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。 4. 工作期間應保持積極良好的精 神面貌。 告別 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。 開始服務 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”禮儀禮節(jié)手冊 住宅地產營銷策劃 商業(yè)地產營銷策劃 最新房地產市場研究報告 房地產項目工程管理 房地產物業(yè)管理 房地產企業(yè)管理 房地產樓書文案 房地產銷售管理 或重復已知的服務事項。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 3. 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。 5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及禮儀禮節(jié)手冊 住宅地產營銷策劃 商業(yè)地產營銷策劃 最新房地產市場研究報告 房地產項目工程管理 房地產物業(yè)管理 房地產企業(yè)管理 房地產樓書文案 房地產銷售管理 時尋找失主，物歸原主。 7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 5. 想客戶解釋清楚相關的收費標準。 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題禮儀禮節(jié)手冊 住宅地產營銷策劃 商業(yè)地產營銷策劃 最新房地產市場研究報告 房地產項目工程管理 房地產物業(yè)管理 房地產企業(yè)管理 房地產樓書文案 房地產銷售管理 解決。 服務類行為規(guī)范 客戶服務人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容 儀表內容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 禮儀禮節(jié)手冊 住宅地產營銷策劃 商業(yè)地產營銷策劃 最新房地產市場研究報告 房地產項目工程管理 房地產物業(yè)管理 房地產企業(yè)管理 房地產樓書文案 房地產銷售管理 2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 電話接聽 1. 電話在三聲內接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 禮儀禮節(jié)手冊 住宅地產營銷策劃 商業(yè)地產營銷策劃 最新房地產市場研究報告 房地產項目工程管理 房地產物業(yè)管理 房地產企業(yè)管理 房地產樓書文案 房地產銷售管理 面對客人 1. 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 2. 與同事首次見面應主動問好。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。之后，再向另一方介紹。 接聽電話 1. 接聽電話時 電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄 下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。 引導客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130 度的角度，步伐與客人一致。 2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不 與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 工牌 工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 2. 制服 穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。 定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為，應該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。 注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內衣不能外露等 上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 進出辦公室 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。 握手 與人握手時， 主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 培訓 培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關閉手機或 BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好 培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身 原因給對方造成不便，應及時致歉。 2. 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。 使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。 前臺接待人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是 **長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。 文件及資料的收發(fā)與傳遞 1. 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。 2. 對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。 2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。 4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。 3. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。 3. 鉆研技術，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。 家政服務人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀表 1. 工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預約了家政服務嗎？”。”請客戶簽單。 正確佩帶工牌。 問候 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。 送客 客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光 臨！”。 4. 向客人致謝。 3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。 及時 1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。 駕車 1. 如騎單車、摩托車巡邏， 上下單車、摩托車跨右腿從后上下。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務需提前做好準備。 3. 當值 時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。 2. 認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 巡邏崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。 4. 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 中心值班崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽電話 1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。 送客 客人出門，做引導的手勢，鞠躬 1530 度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨！” 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 保潔 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 3. 不大聲說話、聊天。 接待參觀客人 1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。 3. 上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。 5. 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。 施肥、除蟲害 1. 灑藥時要擺放消殺標識。