【正文】 接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。 2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。 2. 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。 3. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。對兒童可稱呼為“小朋友”。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約 厘米。 指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 4. 自覺將 BP 機、手機撥到震動檔，使用手機應注 意回避。 坐姿 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然 色澤，切勿標新立異。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持在行業(yè)中的領先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務精神，從客戶角 度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準，每一個 維多利 人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)，為維多利 的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。勤洗澡，無體味。 3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 行為舉止： 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 6 會見客人 1. 應起身接待，讓座并倒水。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰 座的電話。之后，再向另一方介紹。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。 2. 與同事首次見面應主動問好。 面對客人 1. 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 對待同事 1. 對 待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 電話接聽 1. 電話在三聲內接聽，先說：“您好， 維多利廣場 ”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。 2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“， 先生 /（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。 服務類行為規(guī)范 客戶服務人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容 接待來訪 1. 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫 到您嗎？” 2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 13 3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。 5. 想客戶解釋清楚相關的收費標準。 7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶， 同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。 3. 牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 開始服務 1. 進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我 做些什么？”或重復已知的服務事項。 告別 1. 客戶應答沒有后，主動講“再見。 4. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。 2. 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中?！闭埧蛻艉瀱巍? 2. 保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。 2. 收錢時，確認所收金額，“您好，收您 **元，請稍等”。 食堂人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 態(tài)度 1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。 正確佩帶工牌。 4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。 9. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時 立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑， 10. 直引導顧客上車， 使用禮貌用語， 上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。 對講機使用 1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“ ? ? 崗、 ? ? 崗，我是通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 中心，收到請回答！” 2. 應答要明朗，“ ? ? 崗收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。 2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。 ，主要以眼睛余光巡視四周。 車場出入口（收費）崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 交通手勢 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。 7. 車輛進出停車場 1. 車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。 3. 跟進處理結果，及時登記。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 2. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對 講時統(tǒng)一用左手持對講機。 客人拍照 1. 有禮貌地告之對方不能拍照。 3. 及時根據(jù)泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為 ~。 服務態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質，禮貌待人。 4. 藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留，需及時清掃干凈。 —— 完 —— 。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 2. 路上不能留有積水，以免影響顧客行走。 2. 遇到客戶，主動問好。 泳池管理員 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內一律按照公司 內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 值班 1. 不能在樣板房內吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內。 2. 在樓道內等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區(qū)域正通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 在清潔中”的標識，以知會相關人員。 迎客 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 當值 1. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關人員?！?、“請您出示憑證”。 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 維多利 禮儀禮節(jié)手冊 通用業(yè)： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 在小區(qū)或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并 進行 幫忙。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。 2. 與客戶溝通時保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話 4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言， 并 用正確手勢向客戶指引方向。 行禮 1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行 30 度左右的鞠躬禮或點頭致意。 顧客上車前，司機須向顧客提示， “ 手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷 ”。 3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。 3. 婉言拒絕外單位人員就餐。 3. 佩帶口罩。 接受電話訂場 1. 接聽電話嚴格按照電話禮儀要求