【文章內(nèi)容簡介】 件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認 使用復印機 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器 還原 四、語言態(tài)度 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照通用禮儀規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容 對待同事 ? 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難 ? 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語 對待客人 ? 接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善 ? 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿 態(tài)向客戶衷心致謝 ? 回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決 公司禮儀禮節(jié)手冊 版本： 1 修訂日期： 20201125 8 第三章 前臺接待人員行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 ? 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌 ? 語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑 迎送同事上下班 ? 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑 ? 每日上午于 8:15— 8:30 以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”；下午 17:30— 17:45 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見” 電話接聽 ? 電話在三聲內(nèi)接聽，第一聲說： “您好， 公司 ” /您好 ,星河傳說 等，待來電者報上轉(zhuǎn)接人或轉(zhuǎn)接分機后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接 ? 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來” ? 如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員 ? 當公司內(nèi)部人員有長途呼叫要求時，應(yīng)確認被呼叫方的公司名稱及聯(lián)系人姓名，及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是東莞 公司 集團，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方 ? 如遇被呼叫方忙 線或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫方 訪客接待 ? 當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，請問有什么可以幫到您？” ? 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排 ? 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 ? 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 X 先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之 “請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作 ? 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“， X 先生 /（女士）馬上來見您，請您在這邊稍坐一會”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里上 X樓”，并以手勢示意方向 ? 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起， X 先生 /小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系” ? 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù) 送客服務(wù) 當有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品、快遞等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)簽收登記工作 公司禮儀禮節(jié)手冊 版本： 1 修訂日期： 20201125 9 第四章 服務(wù)類人員行為規(guī)范 適用范圍：適用于客戶服務(wù)、司機、電瓶車駕駛員、維修、會所服務(wù)、食堂人員、保潔員、樣版房工作人員、游泳池、綠化人員。 一、客戶服務(wù)人員 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照通用禮儀規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 ? 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” ? 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表 示認真傾聽 ? 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切 ? 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁 ? 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等 接受電話咨詢 ? 嚴格遵守接聽電話的禮儀 ? 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差 接受投訴 ? 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到 ? 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致 ? 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟 蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決 ? 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉， 請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為 ? 對客戶的表揚要婉言感謝 辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等） ? 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié) ? 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次 ? 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口 ? 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格 ? 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準 ? 請客戶交費 ，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝 收取拖欠物業(yè)管 ? 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地公司禮儀禮節(jié)手冊 版本： 1 修訂日期： 20201125 10 理服務(wù)費 告之其拖欠費用的款項和數(shù)目 ? 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價 ? 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨 ? 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理 時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導 ? 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受 ? 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作 ? 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝 二、司機 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 ? 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著公司制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方 ? 儀表端莊，車容整潔 對待客戶 ? 熱情對待