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正文內(nèi)容

禮儀禮節(jié)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-12-13 05:13 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn) 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器 還原 四、語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照通用禮儀規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容 對(duì)待同事 ? 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò),應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評(píng),不可責(zé)罵或刁難 ? 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語 對(duì)待客人 ? 接待客人時(shí),應(yīng)面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善 ? 客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿 態(tài)向客戶衷心致謝 ? 回答客人投訴時(shí),態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決 公司禮儀禮節(jié)手冊(cè) 版本: 1 修訂日期: 20201125 8 第三章 前臺(tái)接待人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 ? 坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌 ? 語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑 迎送同事上下班 ? 著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑 ? 每日上午于 8:15— 8:30 以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:“早上好”;下午 17:30— 17:45 分之間以站姿目送上班人員離去,并說“再見” 電話接聽 ? 電話在三聲內(nèi)接聽,第一聲說: “您好, 公司 ” /您好 ,星河傳說 等,待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接人或轉(zhuǎn)接分機(jī)后說:“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接 ? 如轉(zhuǎn)接電話占線說:“您好,先生 /小姐,電話占線,請(qǐng)稍后打來” ? 如轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時(shí)應(yīng)說:“您好,總機(jī),電話無人接聽,請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員 ? 當(dāng)公司內(nèi)部人員有長途呼叫要求時(shí),應(yīng)確認(rèn)被呼叫方的公司名稱及聯(lián)系人姓名,及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對(duì)被呼叫方說:“您好,這里是東莞 公司 集團(tuán),請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方 ? 如遇被呼叫方忙 線或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫方 訪客接待 ? 當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,請(qǐng)問有什么可以幫到您?” ? 與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排 ? 對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我了解一下再告訴您好嗎”? 訪客指引 ? 有來訪客人時(shí),要先詢問被訪對(duì)象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:“請(qǐng)問您貴姓?”或“請(qǐng)問怎么稱呼您?是否已與 X 先生 /(女士)聯(lián)系好”,再告之 “請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系”,在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作 ? 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對(duì)來訪客人說“, X 先生 /(女士)馬上來見您,請(qǐng)您在這邊稍坐一會(huì)”?;颍骸白屇玫攘?,請(qǐng)從這里上 X樓”,并以手勢(shì)示意方向 ? 如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起, X 先生 /小姐不在公司,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系” ? 如果被訪者要求等候時(shí),應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù) 送客服務(wù) 當(dāng)有訪客離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并說“請(qǐng)慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品、快遞等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)簽收登記工作 公司禮儀禮節(jié)手冊(cè) 版本: 1 修訂日期: 20201125 9 第四章 服務(wù)類人員行為規(guī)范 適用范圍:適用于客戶服務(wù)、司機(jī)、電瓶車駕駛員、維修、會(huì)所服務(wù)、食堂人員、保潔員、樣版房工作人員、游泳池、綠化人員。 一、客戶服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照通用禮儀規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 ? 客戶來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:“您好,有什么可以幫到您嗎?” ? 與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表 示認(rèn)真傾聽 ? 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切 ? 辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁 ? 與客戶道別主動(dòng)講:“先生 /小姐,再見!”“歡迎您再來”等 接受電話咨詢 ? 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀 ? 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差 接受投訴 ? 接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到 ? 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致 ? 不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟 蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決 ? 處理問題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)道歉, 請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為 ? 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)(如門禁、會(huì)員卡、停車卡等) ? 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié) ? 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次 ? 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口 ? 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格 ? 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 請(qǐng)客戶交費(fèi) ,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:“這是您的發(fā)票和零錢,請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝 收取拖欠物業(yè)管 ? 首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地公司禮儀禮節(jié)手冊(cè) 版本: 1 修訂日期: 20201125 10 理服務(wù)費(fèi) 告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目 ? 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià) ? 工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨 ? 如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理 時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) ? 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受 ? 客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作 ? 客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝 二、司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 ? 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí),按要求穿著公司制服,保持干凈、整齊,面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方 ? 儀表端莊,車容整潔 對(duì)待客戶 ? 熱情對(duì)待
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