【文章內(nèi)容簡介】 件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn) 使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器 還原 四、語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 參照通用禮儀規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容 對(duì)待同事 ? 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難 ? 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語 對(duì)待客人 ? 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善 ? 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿 態(tài)向客戶衷心致謝 ? 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決 公司禮儀禮節(jié)手冊(cè) 版本： 1 修訂日期： 20201125 8 第三章 前臺(tái)接待人員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 ? 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌 ? 語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑 迎送同事上下班 ? 著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑 ? 每日上午于 8:15— 8:30 以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”；下午 17:30— 17:45 分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見” 電話接聽 ? 電話在三聲內(nèi)接聽，第一聲說： “您好， 公司 ” /您好 ,星河傳說 等，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接人或轉(zhuǎn)接分機(jī)后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接 ? 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來” ? 如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員 ? 當(dāng)公司內(nèi)部人員有長途呼叫要求時(shí)，應(yīng)確認(rèn)被呼叫方的公司名稱及聯(lián)系人姓名，及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說：“您好，這里是東莞 公司 集團(tuán)，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方 ? 如遇被呼叫方忙 線或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫方 訪客接待 ? 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” ? 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排 ? 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？ 訪客指引 ? 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與 X 先生 /（女士）聯(lián)系好”，再告之 “請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作 ? 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“， X 先生 /（女士）馬上來見您，請(qǐng)您在這邊稍坐一會(huì)”?；颍骸白屇玫攘?，請(qǐng)從這里上 X樓”，并以手勢(shì)示意方向 ? 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起， X 先生 /小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系” ? 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù) 送客服務(wù) 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走” 文件及資料的收發(fā)與傳遞 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品、快遞等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)簽收登記工作 公司禮儀禮節(jié)手冊(cè) 版本： 1 修訂日期： 20201125 9 第四章 服務(wù)類人員行為規(guī)范 適用范圍：適用于客戶服務(wù)、司機(jī)、電瓶車駕駛員、維修、會(huì)所服務(wù)、食堂人員、保潔員、樣版房工作人員、游泳池、綠化人員。 一、客戶服務(wù)人員 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照通用禮儀規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 ? 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” ? 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表 示認(rèn)真傾聽 ? 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切 ? 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁 ? 與客戶道別主動(dòng)講：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等 接受電話咨詢 ? 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀 ? 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差 接受投訴 ? 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到 ? 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致 ? 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟 蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決 ? 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉， 請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為 ? 對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） ? 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié) ? 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次 ? 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口 ? 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格 ? 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ? 請(qǐng)客戶交費(fèi) ，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝 收取拖欠物業(yè)管 ? 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地公司禮儀禮節(jié)手冊(cè) 版本： 1 修訂日期： 20201125 10 理服務(wù)費(fèi) 告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目 ? 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià) ? 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨 ? 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理 時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) ? 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受 ? 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作 ? 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝 二、司機(jī) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 ? 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著公司制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方 ? 儀表端莊，車容整潔 對(duì)待客戶 ? 熱情對(duì)待