【文章內容簡介】 的中關節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入。E、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等。F、當高層領導到辦公地點時，坐著的人要起身以示敬意。用餐時注意：A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時，不要站起來取菜。D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發(fā)出聲音。H、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的?！鶅x容儀表指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準；衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等?？跉?、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。女士注意：不留怪異發(fā)型，發(fā)型樸素，頭發(fā)飾物以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；首飾；不穿破口的襪子，切忌在大庭廣眾下化妝。※儀態(tài)指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。站立要領：A、挺胸、收腹、梗頸。B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、男子站立時，雙腳與肩同寬。F、站立時要防止重心偏左或偏右。G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。坐姿要領：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之一），但不可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。行走要領：A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走小碎步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同、）D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。G、盡量靠右行，不走中間。H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。I、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。K、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后。L、三人同行時，中間為上賓。M、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。電話接聽服務說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務?！娫捊勇牱盏幕驹瓌t既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害?！娫捊勇牭囊?guī)范語言問候語句：如“您好”詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務?！薄爸x謝，請多提寶貴意見?！薄罢埛判?，我一定將您的意見轉達給我的上司?！薄安豢蜌猓@是我應該做的。”道歉語句：當工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。”“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒?！盇、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩Σ黄?，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”感謝語句：如：“謝謝您打電話來?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的?！薄岸嘀x您的提醒?！薄爸x謝您的關心?！薄娫捊勇牱盏幕境绦蚪勇犽娫挸绦虼虺鲭娫挼某绦颉娫捊勇牱罩械淖⒁馐马椪_使用稱呼；正確使用敬語；對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；來源：考試大語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：A、無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的?！?，“你有什么事就說嘛”等。B、傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。C、有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”第四篇：禮節(jié)禮儀培訓：敬：尊重、遵守、包容、適度、自律：做人尊敬原則禮儀的核心——尊敬、