禮儀禮節(jié)培訓資料(存儲版)
【正文】 過會兒打來。 2. 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。 ” ※ 電話接聽服務的基本程序 接聽電話程序 13 ※ 電話接聽服務中的注意事項 1. 正確使用稱呼； 2. 正確使用敬語； 3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言； 來源：考試大 5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水； 6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會 7. 要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼 8. 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 9. 避免以下各種不禮貌現(xiàn)象： A. 無禮。如： “實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。 ※ 電話接聽的規(guī)范語言： 問候語句：如 “您好 ”、 “早上好 ”、 “下午好 ”、 “晚上好 ”、 “節(jié)日快樂 ”、 “新年快樂 ”、 “圣誕快樂 ”等。 I、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ： A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、 身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免 O 型或八字型腿）。 G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。 1用餐時注意： A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。 6 C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。若要示意的方位在左邊，反之亦然。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以 。行握手禮時應注意以下幾個問題： A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相 B、同男客人握手時，手握稍 緊 ；與 女客握手時則須 輕 些。 3 操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。努力吧！您一定會成功！ 二、您的道德 個人素質 是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為企業(yè)的 形象是由社會來確認的。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。 問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。 迎送禮：指 接待人 員迎送客人時的禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者 一步遠 ，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約 15 4 度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫 帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。同時上身也向右前方移動 4 至5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說： “ 請 ” 。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。 B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。 F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上； G、等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。 ※ 儀容儀表：指人的外表和容貌。 ※ 儀態(tài)：指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。 F、站立時要
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