禮儀禮節(jié)(某地產(chǎn)物業(yè)客服培訓(xùn))(編輯修改稿)
2025-02-03 01:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 簡潔明了地進入主題，先整體敘述，再有條不穩(wěn)逐條說明。 ◆ 對于重點強調(diào)的事情應(yīng)該重復(fù)確認或重點說明。 ◆ 向客戶說明事情后，了解客戶的想法和要求，通話內(nèi)容相互確認后，可以向?qū)Ψ桨l(fā)出結(jié)束通話的暗示。 ◆ 在自己的要求得到回復(fù)或是對方給了一定的幫助時，一定不要忘記向客戶致謝，通話結(jié)束時要說“再見”。 ◆ 要等客戶掛斷電話后服務(wù)人員才可以掛機 電話禮儀 —— 被動接聽電話 ◆ 接聽電話是一種“未曾謀面”的交流，可是服務(wù) 人員的態(tài)度的表情是能夠被對方在通話過程中完全感 受到的，請一定要引起重視。 ◆ 聽到電話鈴響 2－ 3聲后就拿起話筒，情緒穩(wěn)定。如果不 能立即接聽，通話后應(yīng)該向客戶說明一下。 ◆ 接通電話后，應(yīng)該主動致問候語，如：“您好，綠城物業(yè)。” 、 “您好，我是 X X ”。 ◆ 問候語結(jié)束后，應(yīng)立即進入主題，主動詢問客 戶有什么問題或需要什么幫助。 ◆ 耐心、平和地傾聽客戶的講述，注意語音語調(diào)，切忌和客戶爭吵或說出不尊重、輕視客戶的話。 ◆ 重復(fù)確認客戶講述的重點內(nèi)容，并及時記錄，如當(dāng)時不能處理一定要告之處理程序和時間并說明愿意為其跟蹤處理意見。記錄內(nèi)容：時間，客戶姓名、通話要點、客戶要求及答復(fù)內(nèi)容。 ◆ 在主要內(nèi)容表述完全后，服務(wù)人員可以向客戶詢問“請問您還有什么需求嗎？”或“您還有什么需要我們幫助的嗎？”來暗示通話結(jié)束。在結(jié)束時應(yīng)該感謝客戶提供的幫助，向客戶致謝并道別。 ◆ 要等客戶掛電話后服務(wù)人員才可以掛機。 不打斷對方不糾正對方不質(zhì)疑對方電話禮儀忌諱 電話禮儀忌諱 ◆ 打電話時，不要把電話放在脖子下，更不要把腿翹上桌椅。 ◆ 通話時嗓門不要過高，語音語調(diào)要和藹可親、平易近人。 ◆ 和客戶通話時不要吃口香糖、零食，更不要一邊與同事談話一邊與客戶通話。 ◆ 掛電話時應(yīng)輕放話筒，不要用力摔電話。 商務(wù)會面禮儀 四大要素：稱呼、介紹、名片和握手 稱 呼 依照慣例，最正式的稱呼有三：行政職務(wù)、技術(shù)職稱或是其泛尊稱。 行政職務(wù)：“董事長”、“總裁”或“李董事長”、“李總裁”。 技術(shù)職稱：“教授”、“高工”或“楊教授”、“楊高工”。 泛尊稱：男性統(tǒng)稱“先生”，女性統(tǒng)稱“小姐”或“女士”。 介紹自己和介紹他人 ◆ 自我介紹就是把自己介紹給其他人，以使對方認識自己。 ◆ 進行自我介紹時，應(yīng)該注意三點： 先遞名片； 時間簡短； 內(nèi)容完整。 ◆ 一般而言，自我介紹應(yīng)包括：單位、部門、職務(wù)、姓名，缺一不可。 ◆ 介紹他人時，最重要的禮儀就是先后順序。標準做法為：介紹雙方時，先卑后尊。 先介紹下級，后介紹上級。 應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。 應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。 應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。 ◆ 名片一般放在上衣口袋里，保持名片清潔、平整。 ◆ 遞名片時，應(yīng)面帶微笑、注視對方，身體微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，注意名片正面朝向客戶方向。 名 片 ◆ 名片遞送的順序是： 服務(wù)人員 → 客戶 職位低的人 → 職位高的人 男性 → 女士 年齡小的人 → 年長的人 如分不清職務(wù)或年齡時，則可和自己對面左側(cè)方的人交換名片。 ◆ 雙手（起身）接名片，并仔細看名片，如有不認識的字應(yīng)虛心詢問。 ◆ 接名片時注意面帶笑容，用雙手拇指和食指接住名片的下角，并道謝。如果自己沒有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ◆ 注意：和上司一起拜訪客戶時，不要先于上司遞出名片。 握 手 ◆ 握手時要注意手要潔凈、干燥和溫暖、先問候再握手； ◆ 應(yīng)面帶笑容，注視對方。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。切忌掌心向下切或帶手套與人握手。 ◆ 雙方距離保持 1米為宜，時間維持 3秒左右為好 ◆ 握手的順序：上級在先，主人在先，長者在先，女性在先。 ◆ 握手力度不宜過大，特別與異性握手時用力輕、時間短，不可以長時間握手和緊握手。 切忌：手臟、手濕、手涼和用力過大。 拜訪客戶的禮儀 拜訪前的準備 拜訪過程中的禮儀 跟蹤與落實 ◆ 預(yù)約：避免在客戶午休或用餐時間拜訪。 ◆ 拜訪目的明確，并做好文件或資料的準備。 ◆ 手機選擇振動，并可對照鏡子檢查儀容儀表。 ◆ 按要求稱呼客戶、自我介紹、遞交名片、握手等。 ◆ 簡單地寒喧后，可以簡明扼要地進行溝通，語言精煉，邏輯性強。如客戶提出建議和意見時應(yīng)該作適當(dāng)?shù)挠涗?，并要致謝。 ◆ 在職責(zé)范圍內(nèi)及時解決問題并反饋，如超出職責(zé)范圍，應(yīng)及時上報上司，并給予回復(fù)。 服務(wù)接待禮儀 ◆ “三聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 ◆ 禮貌用語：“您好”、“早上好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“慢走”等。 ◆ 預(yù)約客戶接待：按身份對等的原則，安排接待人員。 ◆ 未預(yù)約客戶的接待：安排就坐、端茶水、了解情況后，為其指引接待部門或人員。 1會議禮儀 ◆ 方桌會議： 賓主分坐桌子兩側(cè)，面對正門的中間位置是客方主位，依照職位高低由近而遠地分別在主談人員的兩側(cè)就座，主方的位置應(yīng)與客方相對。 ◆ 圓桌會議： 不用拘泥于過多禮節(jié)，通常以門作為基準點，靠里面的位置是主要座位，其他位置可以自己選擇。 注 意 ◆ 按時到會，遵守會議紀律，關(guān)閉手機或手機帶振 ◆ 會議中不得交頭接耳、竊竊私語。 ◆ 不得頻繁打哈欠，隨意走動，睡覺或抽煙
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