【正文】 力 ◆ 綜合素質(zhì)：工作的獨(dú)立處理能力、各種問(wèn)題的分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 平息客戶投訴的方法和技巧 ◆ 投訴的客戶是好客戶，是我們的朋友，客戶投訴就等于給予我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 ◆ 做一個(gè)穩(wěn)重、謙和、文質(zhì)彬彬的服務(wù)人員。 服務(wù)語(yǔ)言禮儀 ◆ “溝通”的禮儀：語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、態(tài)度和措辭 ◆ “說(shuō)”的技巧：說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心；把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)；措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅。此時(shí)此刻，西裝革履的餐廳經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛(ài)莫能助。 克服微笑障礙的技巧：深呼吸，穩(wěn)定情緒，想象美好的事物； 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。 ◆ 會(huì)議座次： 相對(duì)坐：面對(duì)門(mén)的位置為上。 ◆ 不得頻繁打哈欠，隨意走動(dòng)，睡覺(jué)或抽煙。 ◆ 未預(yù)約客戶的接待：安排就坐、端茶水、了解情況后，為其指引接待部門(mén)或人員。 ◆ 在職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)解決問(wèn)題并反饋，如超出職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上司，并給予回復(fù)。 ◆ 手機(jī)選擇振動(dòng)，并可對(duì)照鏡子檢查儀容儀表。 ◆ 握手力度不宜過(guò)大，特別與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可以長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。 握 手 ◆ 握手時(shí)要注意手要潔凈、干燥和溫暖、先問(wèn)候再握手； ◆ 應(yīng)面帶笑容，注視對(duì)方。 ◆ 雙手（起身）接名片，并仔細(xì)看名片，如有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢問(wèn)。 應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。標(biāo)準(zhǔn)做法為：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。 介紹自己和介紹他人 ◆ 自我介紹就是把自己介紹給其他人，以使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。 商務(wù)會(huì)面禮儀 四大要素：稱呼、介紹、名片和握手 稱 呼 依照慣例，最正式的稱呼有三：行政職務(wù)、技術(shù)職稱或是其泛尊稱。 不打斷對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方電話禮儀忌諱 電話禮儀忌諱 ◆ 打電話時(shí)，不要把電話放在脖子下，更不要把腿翹上桌椅。記錄內(nèi)容：時(shí)間，客戶姓名、通話要點(diǎn)、客戶要求及答復(fù)內(nèi)容?！? 、 “您好，我是 X X ”。 ◆ 要等客戶掛斷電話后服務(wù)人員才可以掛機(jī) 電話禮儀 —— 被動(dòng)接聽(tīng)電話 ◆ 接聽(tīng)電話是一種“未曾謀面”的交流，可是服務(wù) 人員的態(tài)度的表情是能夠被對(duì)方在通話過(guò)程中完全感 受到的，請(qǐng)一定要引起重視。 ◆ 相互問(wèn)候之后，就可以簡(jiǎn)潔明了地進(jìn)入主題，先整體敘述，再有條不穩(wěn)逐條說(shuō)明。 電話禮儀 — 主動(dòng)撥打電話 ◆ 在撥打電話前做好基本準(zhǔn)備工作，比如：對(duì)方電話號(hào)碼、談話提綱、希望結(jié)果、應(yīng)答策略等。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。 ，應(yīng)同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝。 蹲姿 ◆在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。?60176。 ◆上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后， 3人同行時(shí)，中間為上賓。 ◆與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。 ◆穿褲裝時(shí)，宜走成直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。 坐姿 走姿 ◆ 走路時(shí)要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺向里月 35176。 ◆ 儀態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。 ◆ 服務(wù)人員的儀表要與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)和所在場(chǎng)合相吻合，表現(xiàn)和諧，給人以美感。 腳部 ：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。 ◆ 女員工 : 頭部 ：長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部發(fā)夾、發(fā)套必須是黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，頭發(fā)整齊不凌亂；短發(fā)。 手部 ：手部干凈無(wú)紋身，指甲只可留 1毫米的白邊。 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎 ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠 ?? ）？請(qǐng)您 ?? 好嗎？ 基本禮貌用語(yǔ) 10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、 再見(jiàn)。 基本禮貌用語(yǔ) 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。 什么是服務(wù)禮儀 ◆ 服務(wù)儀容：是指服務(wù)人員的相貌和面容，特別要注意頭部、肢體等暴露在外的地方，如：發(fā)型、面部和肢體修飾、美容化妝等。 ◆ 政務(wù)禮儀：國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的禮儀； ◆ 商務(wù)禮儀：在企業(yè)商務(wù)往來(lái)及相關(guān)的商務(wù)人際交往中，在禮儀形式和言行中必須遵守的特定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則； ◆ 服務(wù)禮儀：服務(wù)人員根據(jù)工作崗位和行業(yè)特點(diǎn)的要求必須遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則； 禮儀的分類 ◆ 社交禮儀：人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用形式 ◆ 涉外禮儀：涉外活動(dòng)中的一整套儀式、標(biāo)準(zhǔn)、程序、行為規(guī)范與準(zhǔn)則。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律 己 ，更要寬以待人。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。在此前提下，還要充分考慮到國(guó)情、民族、文化前景的不同，在對(duì)外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對(duì)方的人別要求。指經(jīng)過(guò)修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 禮節(jié)、禮貌 儀表、儀容 ◆ 儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。 禮貌、禮儀的實(shí)踐原則 ◆ 平等原則 ——“一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心”。 禮貌、禮儀的實(shí)踐原則 ◆ 寬容原則 —— “ 得理也得讓人 ” 。當(dāng)客戶有過(guò)錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓客戶