儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件-在線瀏覽
2025-04-10 20:20本頁(yè)面
【正文】 ）鞠躬禮東亞人通行，歐美人士較少用。 遞送禮節(jié) （ 1）上身前傾； （ 2）帳單文字正對(duì)著客人； （ 3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人。 三、儀容儀表 服裝、工牌 （ 1）制服保持筆挺，不可有皺折； （ 2）不可挽起袖子或褲管； （ 3）襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)； （ 4）內(nèi)衣、緊身衣不可露在制服外； （ 5）在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子； （ 6）制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； （ 7）非工作需要，不可把制服穿出飯店。 鞋襪 （ 1）鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈； （ 2）鞋帶系好，不可拖拉于腳上； （ 3）男員工穿深色襪子； （ 4）女員工穿肉色襪子； （ 5）襪子應(yīng)每天更換。 發(fā)型 男員工 （ 1）頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味； （ 2）發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤； （ 3）頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。 崗前個(gè)人衛(wèi)生 男員工 （ 1）每天都要剃胡須； （ 2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡； （ 3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形； （ 4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 （ 4）只能化淡妝； （ 5）不可使用味濃、有刺激性的化妝品； （ 6）不噴灑過(guò)濃香水。 （四）特殊的處理方式 飯店的貴賓大致可分為： （ 1）對(duì)飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人； （ 2）職位較高的政府官員和外交人員； （ 3）知名度高的藝術(shù)家、作家和明星； （ 4）飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。 當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí) ? （ 1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。 客人要求幫忙為他找親友時(shí) ? （ 1）對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的要樂(lè)于幫助。一般情況是通過(guò)電話幫助尋找，所以要詳細(xì)詢問(wèn)被找親友的姓名、地址、單位、電話號(hào)碼、與親友的關(guān)系及有何事情告知對(duì)方等等； （ 2）經(jīng)過(guò)聯(lián)系是否找到，要給客人回復(fù)，必要時(shí)做好記錄以備日后核查。 當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí) ? （ 1）當(dāng)客人交給的代辦事項(xiàng)，我們經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)向客人做耐心的解釋； （ 2）主動(dòng)向客人提出積極的建議，如：為客人購(gòu)買物品。 被客人呼喚入房間時(shí) ? （ 1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說(shuō)： “我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？ ”征得客人同意后方可進(jìn)入房間； （ 2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望； （ 3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。 客人有傷心或不幸的事，心情不
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