儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓課件(已改無錯字)
2023-03-28 20:20:27 本頁面
【正文】 （ 6）及時向上級反映，必要時采取適當的防范措施，確保賓客安全。 因我們的設備問題，致使客人受傷時 ? （ 1）知道事情發(fā)生后，應立即安慰客人，然后馬上打電話請醫(yī)生來為客人治傷（如果是輕傷，可帶客人到醫(yī)療室包扎），隨即向領導匯報； （ 2）視客人的傷勢，到房間探病問候； （ 3）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如： “ 先生（太太），很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你承受傷痛，我們感到非常不安，請原諒。 ”“現在好些了嗎？請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務，祝您早日康復。 ” （ 4）對該房的客人在服務上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務上是否有其他需要； （ 5） 通知維修部門，對該房的設備進行檢查維修； （ 6） 對事情發(fā)生的經過做好記錄，調查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。 1客人正在談話，我們有急事要找他時 ? （ 1）客人正在談話，我們有急事要找他時，不應冒失地打斷客人的談話，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人； （ 2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意： “先生（小姐），對不起，打擾你們一下。 ”然后向所找客人講述要找他的事由； （ 3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意： “對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。 1當自己在聽電話，而又有客人來到面前時 ? （ 1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； （ 2）同時要盡快結束通話，以免讓客人久等，產生厭煩情緒； （ 3）放下聽筒后，首先要向客人道歉： “對不起，讓您久等了 ”； （ 4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 1在服務中，自己心情欠佳時 ? （ 1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮； （ 2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；。 （ 3）只要每時每刻緊記 ”禮貌 ”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質的服務。 1在服務工作中出現小差錯時 ? （ 1）在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故； （ 2）但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法； （ 3）事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生； （ 4）凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 1客人請你外出（去玩或者看電影）時 ? （ 1）服務員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪賓客外出游玩或看電影； （ 2）當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如 “
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