儀表儀容_禮節(jié)禮貌培訓-在線瀏覽
2025-04-16 18:23本頁面
【正文】 頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“ 內八字 ” 或是 “ 外八字 ” ，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲： “ 對不起 ” 方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。 注意： （ 1）男服務生 110步 /分；女服務生 120步 /分 ；體現(xiàn)客服人員的積極的工 作態(tài)度，是業(yè)主樂于看到的。 （ 6）兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊； （ 7）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （ 8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 ? 正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。困難時希爾頓充滿信心對員工說 “ 目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。（微笑使客人滿意） ? 案例四 有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道 “ 你再這樣笑，我們就揍你。 ? 要求： 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 六、稱呼禮儀 ? 姓氏職務稱呼 如 “ 張書記 ” ， “ 劉經理 ” ? 一般習慣性稱呼 稱男性為 “ 先生 ” ，女性為 “ 女士 ” ； 年齡大些的女士可稱為 “ 夫人 ” 七、致意禮儀 ? 點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。 ? 注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。 ? 雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛； ? 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛； ? 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 八、鞠躬禮 ? 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。酒店服務中多有 15度、 45度為常用禮節(jié)。 注意 一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。 十、應答禮節(jié) ? 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說： “ 對不起，請您再說一遍。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。 十二、遞送物品規(guī)范 ? 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。 十三、操作禮節(jié) 操作注意事項： ? 不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ? 進房后不準關門，離開時必須關門 ? 不準翻閱客人書刊、雜志、信件 ? 不準動用客人物品 ? 不準吃客人的食品 ? 不講有損酒店形象的語言 ? 不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言 注意 ? 嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號； ? 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避； ? 在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。對身體缺陷或態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。 十五、介紹禮節(jié) ? 在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?！? 十五、使用名片禮儀 ? 遞名片。遞名片時應用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關照”。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。 ? 日本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。 十六、乘車禮儀 ? 吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；
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