賓館儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓--lillyliang-在線瀏覽
2025-04-16 19:13本頁面
【正文】 期間禁止戴飾物，只能佩戴一枚結(jié)婚戒指； ? 上崗前檢查自己的儀容儀表是否符合要求；接受領(lǐng)辦、主管檢查。 儀容的具體要求和內(nèi)容 ? 服務人員應保持面目清潔、頭發(fā)整齊、美觀，不準有異味； ? 勤剪指甲、勤洗澡、勤換工服、勤洗手； ? 男服務員要每天修面，不留胡子鬢角； ? 女服務員化淡妝上崗，禁止?jié)鈯y艷抹； ? 保持口腔衛(wèi)生，不吃異味食品； ? 要面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重，不卑不亢。經(jīng)常梳理，保持干凈整齊。在崗時不得梳披肩發(fā) ? 不得 焗 彩油 ? 適當修飾頭發(fā)，要求做到前不擋眼、側(cè)不遮臉，保持干凈整齊。 ? 化妝、首飾： ? 女員工應化淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用過濃的香水。女員工可佩戴小耳釘。 ? 不許佩戴手鐲、腳鏈。 ? 著裝： ? 上崗時，應按規(guī)定著崗位工作服，并將工牌佩戴在工作服左上方。 ? 穿賓館規(guī)定的工作鞋，女員工穿肉色絲襪，男員工穿深色襪。 ? 要保持工作服的干凈平整。 ? 個人衛(wèi)生： 上崗前不準飲酒，不準吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品；飯后須漱口，保持口腔清潔；飯前便后須洗手，工作前后須洗手，特殊崗位要按規(guī)定消毒；不準留長指甲，不準涂指甲油，指甲須保持短于指尖 2毫米；做到勤洗澡、勤換衣，不噴灑過濃的香水；住館員工要經(jīng)常曬晾被褥，清洗床單、枕巾及被罩。 ? 握手 姿勢： 呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對方，多人握手時不準交叉，等別人握完手再伸手；男士與女士握手時，只宜握女士的手指部位。 ? 招呼： 與客人碰面時，須點頭、微笑、問好，不準無視而過；發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，須主動上前詢問 。 微笑： ? 表情最重要的是微笑，微笑的服務是一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會吸引賓客再次光臨，而沒有微笑服務則是惡劣的服務態(tài)度。微笑在服務過程中能起到很大的作用，對不同的人有不同的作用。 問候： ? 賓館服務員必須對每一位賓客表示關(guān)注，進行問候，因為友善的聲音，親切的話語不會花費服務人員多少力氣，但會幫助賓館贏得開心滿意的賓客，使每個賓客都能感覺自己的重要性，只不過是：早上好！晚安！ 言談舉止 談話 ： 須正面面對客人，目光須平視客人鼻尖，保持 75－ 100厘米的距離，須點頭、微笑、問好，使用禮貌接待用語，講話的聲音、速度一般須低于客人，談話結(jié)束時須道告別語，同時須面向客人后退一到兩個半步，點頭示意后離開。 回答： 回答的內(nèi)容須準確，不準說“不”“我不知道”“這不行”或“我想”“可能”等否定性、模糊性語句，須主動幫助客人查詢；語言須文明、禮貌、簡明、清晰。 ? 表情 : ? 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在為客人服務時，要注意以下幾點： ? １）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 ? ３）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 ? ５）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。 文明舉止 ： ? （１）精神飽滿，不倚不靠。 ? （３）站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 ? （５）自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談
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