儀容儀表禮節(jié)禮貌實(shí)用培訓(xùn)方案-在線瀏覽
2025-06-13 05:18本頁面
【正文】 坐、跪坐、盤坐等，根據(jù)不同國(guó)家的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，各有要求。端坐時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)使人感到疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來達(dá)到對(duì)別人的尊重，給他人以美的印象。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。 （2）落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動(dòng)，一會(huì)兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會(huì)破壞坐姿。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動(dòng)作，也會(huì)給人傳遞錯(cuò)誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)。 （5）女子入座時(shí)，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。不然會(huì)有損風(fēng)度和美觀。 （6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。而4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對(duì)禁止的。 （三）走姿穩(wěn)重 對(duì)走姿的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。行走時(shí)，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。 酒店做作業(yè)人員行走時(shí)要注意以下問題： （1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見到客人要主動(dòng)問好。 （3）通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)，停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請(qǐng)賓客通過。 （5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 三、優(yōu)雅的動(dòng)作 我們?cè)谌粘Ｉ钪?，在服?wù)接待工作中，經(jīng)常要處于活動(dòng)的狀態(tài)，動(dòng)作的優(yōu)雅也是應(yīng)時(shí)刻注意的。 在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。 （二）上下轎車的動(dòng)作 上車時(shí)要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)，絕對(duì)不要頭先進(jìn)去。 在接待工作中，要主動(dòng)為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。 在接待工作中，給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，應(yīng)使用優(yōu)美典雅的蹲姿。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)?？人曰虼驀娞邕M(jìn)，應(yīng)用手帕后住口鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方打招呼問好，打招呼時(shí)，應(yīng)當(dāng)看著對(duì)方的臉，圳出笑容，點(diǎn)頭致意應(yīng)為15度，這樣才會(huì)令人感到愉快。行禮時(shí)應(yīng)取立正姿勢(shì)，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂。 （二）進(jìn)出辦公室的禮貌 進(jìn)入他人辦公室（或房間）時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后方可進(jìn)入未聽到“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，不得擅自推門而入或大力敲門。離開辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)輕輕地將門關(guān)閉。 （三）進(jìn)出公共場(chǎng)所及電梯的禮貌 在公共場(chǎng)所，如會(huì)議場(chǎng)所、電梯間、樓梯、門口等應(yīng)先出后進(jìn)。等電梯時(shí)，不要站在梯口的正面，進(jìn)入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號(hào)標(biāo)志。 （四）室內(nèi)接待的禮貌 當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí)，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動(dòng)打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。并說“再見”。坐著送客是不禮貌的。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑?？腿擞须娫?，應(yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽電話。 l 體 態(tài) 語 一、目光 （一）注視對(duì)方，表示關(guān)注 在進(jìn)行普通的社交性談話時(shí)，目光要注視講話的人，別人講話時(shí)，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。 （三）直盯對(duì)方是失禮行為 遇見陌生人，傾向于避開眼光；在相互不太親密的交往對(duì)象之間，長(zhǎng)時(shí)間地直盯著對(duì)方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。 二、微笑 微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤(rùn)滑劑”，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。 “你今天對(duì)客人微笑了沒有？”這是美國(guó)希爾頓旅館總公司的董事長(zhǎng)康納他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)?！闭沁\(yùn)用微笑的魅力，幫助其渡過了30年代美國(guó)空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。 可見，微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對(duì)提高酒店的榮譽(yù)和獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，起著十分重要的作用。一個(gè)人只要充分尊重自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐、笑口常開。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人?，F(xiàn)實(shí)生活是多彩的，既有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的春日，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。微笑確可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。一個(gè)心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來。 （2）微笑要發(fā)自內(nèi)心。 （3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸?，笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。 微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。在為客人引路及指示方向時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會(huì)到目標(biāo)。 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門口處要回頭向客人用手勢(shì)示意。介紹某人或某物時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指來指點(diǎn)，它含有教訓(xùn)人的意思，在交際場(chǎng)合是極不禮貌的。在酒店
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