大廈員工儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-04-16 18:57本頁面
【正文】 然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。 女士坐姿示范 注意： ? （ 1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響； ? （ 2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走； ? （ 3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身； ? （ 4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯； ? （ 5）、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。 ? （ 11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 ? 手臂位臵： ? 放在兩條大腿上，雙手各自扶平 ? 放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上 ? 放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上； ? 放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上； 三、走姿（ 給人的感覺：輕快、愉悅） ? 行 走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為 35厘米）左右，雙臂外開不要超過 30度，走時(shí)步伐要輕快、穩(wěn)健，女子要行如和風(fēng)。不跑動(dòng)，相對而行，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示致意。 ? （ 2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約 40厘米，女子每步約為 35厘米； ? （ 3）、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡； ? （ 4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； ? （ 5）、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。 陪同引導(dǎo) 四、蹲姿 ? 大廈員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? 注意： ? （ 1）、不要突然下蹲，速度切勿過快； ? （ 2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員； ? （ 3）、不要蹲著休息，對服務(wù)人員來講絕對不允許； ? （ 4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； ? （ 5）、不要蹲在椅子上； ? （ 6）、不能距人過近，保持一定距離； 五、稱呼禮儀 ? 在第一次見面時(shí)，記住他人的名字。 ? 一般習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人” 六、致意禮儀 ? 點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。 ? 注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。 ? 雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛； ? 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛； ? 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 鞠躬禮 ? 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。酒店服務(wù)中多有 15度、 45度為常用禮節(jié)。 注意 ? 一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握， 在服務(wù)行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。 握 手 七、應(yīng)答禮節(jié) ? 是指和客人交談，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍。 禁止說否定語， 也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。 迎 賓 九、遞送物品規(guī)范 ? 遞送筆給客人時(shí)，將筆尖朝向自己 ? 遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，接受對方名片時(shí)，雙手接過，并要念出對方的頭銜和姓名 ? 遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西； ? 服務(wù)人員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的 “ 三輕 ”）； ? 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。 ? 不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理； ? 不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女
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