賓館儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓(xùn)--lillyliang-文庫(kù)吧
2025-03-05 19:13 本頁(yè)面
【正文】 剃光頭或留其他怪異發(fā)型 ? 不得 焗 彩油 ? 不留大鬢角和胡須 ? 不留長(zhǎng)發(fā)，要做到側(cè)不蓋耳、前不壓眉、后不過(guò)衣領(lǐng)。經(jīng)常梳理，保持干凈整齊。 ? 女員工： ? 不留怪異發(fā)型。在崗時(shí)不得梳披肩發(fā) ? 不得 焗 彩油 ? 適當(dāng)修飾頭發(fā)，要求做到前不擋眼、側(cè)不遮臉，保持干凈整齊。一線服務(wù)人員按崗位要求，統(tǒng)一梳理成標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型。 ? 化妝、首飾： ? 女員工應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用過(guò)濃的香水。 ? 員工可佩戴一枚婚戒。女員工可佩戴小耳釘。 ? 只許戴商務(wù)型或傳統(tǒng)式樣的手表。 ? 不許佩戴手鐲、腳鏈。 ? 餐飲崗位的員工不得佩戴戒指、手鐲等任何首飾，不得涂抹指甲油。 ? 著裝： ? 上崗時(shí)，應(yīng)按規(guī)定著崗位工作服，并將工牌佩戴在工作服左上方。 ? 根據(jù)崗位和工作需要，佩戴領(lǐng)帶或領(lǐng)花。 ? 穿賓館規(guī)定的工作鞋，女員工穿肉色絲襪，男員工穿深色襪。不得赤腳或穿拖鞋上崗。 ? 要保持工作服的干凈平整。紐扣齊全，無(wú)破損。 ? 個(gè)人衛(wèi)生： 上崗前不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品；飯后須漱口，保持口腔清潔；飯前便后須洗手，工作前后須洗手，特殊崗位要按規(guī)定消毒；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，指甲須保持短于指尖 2毫米；做到勤洗澡、勤換衣，不噴灑過(guò)濃的香水；住館員工要經(jīng)常曬晾被褥，清洗床單、枕巾及被罩。 ? 服務(wù)名牌： 須佩戴在左胸或左前胸制服口袋的上方，不準(zhǔn)歪斜，不準(zhǔn)借戴；且服務(wù)名牌應(yīng)完好、字跡應(yīng)清晰。 ? 握手 姿勢(shì)： 呈站姿，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，多人握手時(shí)不準(zhǔn)交叉，等別人握完手再伸手；男士與女士握手時(shí)，只宜握女士的手指部位。 ? 行禮： 行點(diǎn)頭（致意）禮時(shí)，頭前額傾 20度約 1秒，目光需注視客人鼻尖并隨頭下移至 56厘米處，然后還原；敬禮時(shí)呈站姿，頭部與上身呈一線前傾45度，目光從正視客人鼻尖隨頭下移至腳前 1米處，然后還原。 ? 招呼： 與客人碰面時(shí)，須點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好，不準(zhǔn)無(wú)視而過(guò)；發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，須主動(dòng)上前詢問(wèn) 。與有帶兒童的客人時(shí)可順便與兒童打招呼。 微笑： ? 表情最重要的是微笑，微笑的服務(wù)是一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引賓客再次光臨，而沒(méi)有微笑服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度。因?yàn)槲⑿κ窍蚩腿藗鬟_(dá)這樣的信息： ? 您是受歡迎的、見到你很高興、祝您有愉快的一天、作為服務(wù)我可以幫助您的等。微笑在服務(wù)過(guò)程中能起到很大的作用，對(duì)不同的人有不同的作用。背井離鄉(xiāng)、有心事愁眉苦臉的人，微笑能給人安慰與欣喜。 問(wèn)候： ? 賓館服務(wù)員必須對(duì)每一位賓客表示關(guān)注，進(jìn)行問(wèn)候，因?yàn)橛焉频穆曇?，親切的話語(yǔ)不會(huì)花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但會(huì)幫助賓館贏得開心滿意的賓客，使每個(gè)賓客都能感覺自己的重要性，只不過(guò)是：早上好！晚安！ 言談舉止 談話 ： 須正面面對(duì)客人，目光須平視客人鼻尖，保持 75－ 100厘米的距離，須點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好，使用禮貌接待用語(yǔ)，講話的聲音、速度一般須低于客人，談話結(jié)束時(shí)須道告別語(yǔ)，同時(shí)須面向客人后退一到兩個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后離開。 傾聽 ： 表情須專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)須做記錄。 回答： 回答的內(nèi)容須準(zhǔn)確，不準(zhǔn)說(shuō)“不”“我不知道”“這不行”或“我想”“可能”等否定性、模糊性語(yǔ)句，須主動(dòng)幫助客人查詢；語(yǔ)言須
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