儀容儀表禮儀禮節(jié)培訓課件(參考版)
2025-03-11 20:20本頁面
【正文】 客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔； （ 2）服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前； （ 3）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作； （ 4）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，表示歉意； （ 5）如仍未解決，應(yīng)向上反映，做好情況記錄，留作資料 。 1客人發(fā)脾氣罵你時 ? （ 1）服務(wù)員接待賓客若 是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作； （ 2）當客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；此時可由其他服務(wù)人員接待； （ 3）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報。 ”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。 （ 3）若服務(wù)員不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)； （ 3）若客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?，不要單獨和客人拍照，以免造成日后的誤會?？傊鶕?jù)實際情況，靈活運用語言藝術(shù)，婉言謝絕客人。 1客人請你外出（去玩或者看電影）時 ? （ 1）服務(wù)員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪賓客外出游玩或看電影； （ 2）當客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。 1在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時 ? （ 1）在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故； （ 2）但當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法； （ 3）事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生； （ 4）凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；。 1當自己在聽電話，而又有客人來到面前時 ? （ 1）當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； （ 2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； （ 3）放下聽筒后，首先要向客人道歉： “對不起，讓您久等了 ”； （ 4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 ”然后向所找客人講述要找他的事由； （ 3）說話時要注意簡明扼要，待客人答復后，向其他客人表示歉意： “對不起，打擾你們了。 ” （ 4）對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人在服務(wù)上是否有其他需要； （ 5） 通知維修部門，對該房的設(shè)備進行檢查維修； （ 6） 對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。
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