儀容儀表禮儀培訓課件(參考版)
2025-03-11 20:22本頁面
【正文】 2. 不忘自己的角色 ? 心若改變，態(tài)度就會改變； ? 態(tài)度改變，習慣就會改變； ? 習慣改變，人生就會改變。 一位聰明的仆人大膽向國王提出建言：「國王??！為什么您要勞師動眾，犧牲那么多頭牛，花費那么多金錢呢？您何不只用兩小片牛皮包住您的腳呢？ 一個人不可能去改變整個世界， 但每個人都可以改變自己 。 他認為這樣做，不只是為自己，還可造福他的人民，讓大家走路時不再受刺痛之苦。有一位國王到某個偏遠的鄉(xiāng)間 旅行，因為路面崎嶇不平，有很多碎石頭，刺得他的腳又痛又麻。不能便宜點嗎？” 服務員：“先生，你要明白，我們是準五星酒店，他們才三星，服務和價格都是不能比的。我想您應該是開錯開關了。” 客人：“那出風口怎么一點風也沒有 ,肯定沒開?！? 地點：大堂，客人正辦理退房手續(xù) 客人： “ 小姐，你們酒店昨天是不是沒開空調(diào)？我半夜被凍醒好幾次?！? 提供一站式服務，幫助客人徹底解決問題 客人對面走來應主動問候 單用手指進行方向指示，有失尊重 指示詞“那兒”方向性模糊，易使人產(chǎn)生歧意 切忌使用“不可能”，“肯定”，“應該”等絕對性字眼，易使矛盾激化。 請常說： 十一字： 請 、 您好 、 謝謝 、 對不起 、 沒關系 、 請問 、 哪一位 、 請稍等 抱歉 、 沒關系 、 不客氣 見到您很高興 、 請指教 有勞您了 、 請多關照 拜托 、 再見 、 非常感謝 請學會用眼神和肢體交流 眼神交流 ? 談話時，禮貌地注視對方雙眼 ? 表示你正在積極聆聽，不要四 處張望或分散注意力。 握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手 鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之 間的禮節(jié)，也是服務員向客人致意的常用方式 。 握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 五聲： 顧客進店有 “迎聲”； 顧客詢問“答聲”； 顧客幫忙有“謝聲”； 照顧不周有“歉聲”； 顧客離去有“送聲” 應答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 交談內(nèi)容 ＊不應涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情； ＊不宜直接詢問對方家庭財產(chǎn)、個人收入、衣 飾價格、女士年齡、婚姻 狀況等問題； ＊注意回避對方不愿觸及的問題； ＊不隨便批評長者或上司
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