儀容儀表儀態(tài)入職培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 酒店基本禮儀 形象代表檔次 檔次決定價值 價值產(chǎn)生效益 2023/3/28 8 站立 ? 基本要求：挺拔，頭部保持端正，面帶微笑，雙目平視前方，嘴微閉，下巴往內(nèi)斂，頸部要梗，肩平，挺胸收腹，身正，腰直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。站累時，腳可以向后退半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲。也可以一手略握一只手腕，置于身前。 ? 女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。 2023/3/28 18 走姿 ? 穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲： “ 不好意思打擾一下” ，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 ? 最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約 40厘米，女子每步約為 35厘米； ? 起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡； ? 不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； ? 后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。 “女士 ”是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。鞠躬分 90度、 45度、 15度三種，角度越大，表示越謙恭；職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。 握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在 先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。 ? 語言簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。 ? 對于自己沒有把握的事情，不要信口開河，輕易承諾。當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西； 服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。 不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理； 不打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 ? 在與領(lǐng)導(dǎo)同乘電梯的情況下，也要遵循以客為尊的原則，客人優(yōu)先。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。 ? 忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。當(dāng)他人作私人談話時，不可接近之。 忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的美好形象，一定要有所克制。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。 不應(yīng)隨便翻看他人手機，更不能不負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告訴他人的手機號碼。 2023/3/28 45 女士優(yōu)先禮儀 ◆ “女士優(yōu)先” 是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動之時。 對于曾經(jīng)熟悉的客人，應(yīng)盡量使用客人的姓氏來打招呼 。 ２、 節(jié)日祝賀：“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”。 ? 在公眾場合（三人或三人以上），不允許講方言。 注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。 無論對任何人都要講禮節(jié)。 2023/3/28 50 謝謝大家的配合與支持 ! 希望我們能共同進(jìn)步 ! 2023/3/28 51
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