酒店行業(yè)服務(wù)意識和禮貌禮節(jié)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 11:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù) ? 較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn) ? 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開 ? 接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部 ? 目光保持柔和親切 注意不要： ? 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光 行為舉止 － 表情 ? 與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵 ? 在客人走入視線 3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意 ? 微笑時(shí)以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。 行為舉止 － 站姿 ? 男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬 ? 男性：兩手自然下垂 ? 女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以 “ V” 字步或小 “ 丁 ” 字步站立 ? 女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方 ? 兩眼平視前方，兩手自然下垂 ? 抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： ? 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等 行為舉止 － 站姿 行為舉止 － 坐姿 ? 大腿與上身成 90度，上身直立與椅背平衡 ? 兩肩放松 ? 小腿與大腿成 70至 90度 ? 手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上 ? 男性：兩腿與間同寬，自然分開 ? 女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏 注意不要 : ? 不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 行為舉止 － 坐姿 行為舉止 － 走姿 ? 身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷 ? 兩腳沿一條直線平行行走 ? 雙手自然前后 45度擺動(dòng) ? 步幅適中，步頻不宜過快 ? 挺胸、抬頭目視前方 注意不要： ? 忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 ? 不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動(dòng) 行為舉止 － 走姿 行為舉止 － 行走 ? 員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間 ? 與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路 ? 與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行 ? 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人 行為舉止 － 談姿 ? 保持與客人接觸 ? 保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人 行為舉止 － 談姿 ? 時(shí)刻保持微笑的表情 ? 笑容自然、適度、貼切莊重 ? 保持
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