【文章內(nèi)容簡介】 拿起話筒。2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；如：您好XX部門您好，我是XXX〉您好，請問需要我?guī)椭脝?？您好，有什么可以幫到您嗎？?）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應(yīng)粗魯掛下。?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項：不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。聽電話時應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，、為什么要微笑？因為微笑服務(wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務(wù)者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。二一、什么是酒店的服務(wù)需求？酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；經(jīng)濟性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感； 時間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準(zhǔn)時、省時；舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？1）“客人永遠是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。2）“客人永遠不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。第三篇：酒店禮貌禮節(jié)在文明和諧的社會，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個國家文明程度的重要標(biāo)志，而在作為社會文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者酒店員工理應(yīng)具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務(wù)，才有可能讓客人感到滿意，并對酒店留下美好的印象進而讓客人再次光臨。對于我們酒店員工來說，禮節(jié)禮貌是最基礎(chǔ)，也是最嚴(yán)格要求的內(nèi)容之一。在為賓客提供禮貌服務(wù)時，我們員工應(yīng)該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時的問候聲，見到賓客時的招呼聲，別人給你協(xié)助時的致謝聲，打擾客人時的致歉聲，客人離店時的道別聲。關(guān)于禮貌禮節(jié)，具體落實到我們員工的服務(wù)流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時，我們應(yīng)該主動引領(lǐng)進房，在為賓客服務(wù)時，應(yīng)使用禮貌用語，表達時語氣平和、舉止端莊、措辭恰當(dāng)、語言簡練、語速適中，不能機械地重復(fù)使用禮貌用語。其次，客人遇到困難時要及時給予解答，不能對客人用否定的和煩躁的語氣服務(wù)，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務(wù)都是通過我們平時的語言、語氣表達出來的。再次，客人離店時應(yīng)主動幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺的電梯，在客梯口恭送客人離店。相信通過我們每位員工的努力，在對賓客服務(wù)過程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過自身的誠懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽度。酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)目標(biāo)：☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒有不良的動作。第一節(jié) 酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ● 儀容儀表優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應(yīng)有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務(wù)的無形性，會導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務(wù)應(yīng)該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來改進的。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要別人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？要進行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復(fù)印給每個部門經(jīng)理或 禮儀培訓(xùn)主管或網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員，讓其組織本部門員工進行培訓(xùn)，嚴(yán)格要求馬上改變，然后組織各部門針對此進行考試，由培訓(xùn)部或質(zhì)檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應(yīng)獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴(yán)歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用。首先是，賓客遠遠地看到酒店服務(wù)人員時，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務(wù)人員要再去開口，因為通過外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定，而服務(wù)人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實任何人都一樣，當(dāng)你第一眼看到別人時，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬于什么樣的人，你是否會喜歡他。同時服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象 ◆ 外表其實賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務(wù)人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）你內(nèi)衣是否一天換一次是否有體臭有否炎癥的出現(xiàn) 化妝是否化妝了口紅顏色是否適當(dāng) 頭發(fā) 男士前發(fā)是否過眉 禮儀培訓(xùn)側(cè)以是否觸耳后發(fā)是否壓領(lǐng)發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊 女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 牙齒牙齒是否黑色或看起來很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣牙齒是否感到不舒服，如牙痛等牙齒是否有損壞現(xiàn)象是否有口臭 雙手指甲是否過長指甲內(nèi)是否有灰塵是否涂有色指甲油 鞋子皮鞋是否干凈皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪是否有破損或劃痕是否干凈穿著是否適當(dāng)襪子是否被拉起，是否同褲子相配是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子女士的長襪是否從裙下露出來 制服制服是不時合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標(biāo)簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露領(lǐng)帶的位置是否正確制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣 珠寶有否帶多余的珠寶是否帶昂貴的珠寶是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語言注意酒店服務(wù)人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛(wèi)生。姿勢一個良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個良好的姿態(tài)？這也應(yīng)上酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的地方。比如說，雙腳站立時要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習(xí)慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移是否靠墻或柱子，是否站直了雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)站立時腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿是否在不斷地晃動雙腳當(dāng)班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務(wù)人員對工作沒有興趣）是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）坐姿是否端正，雙腳是否分開坐腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿是否抬起腳，鞋是否拖著地是否在公共區(qū)域牽同事的手走路是否走路時抬頭，顯示出自信走路的速度是否太快或太慢走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 F 摳指甲F 打哈欠，伸懶腰 F 吸煙和不時的看手表F 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖F 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場合搞個人衛(wèi)生 F 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 F 咬指甲或抓耳撓腮F 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳F 玩弄錢幣、鑰匙叮當(dāng)作響，或玩玩具珠寶首飾 表情在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)會使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關(guān)注。同時服務(wù)人員臉上捕情強有力地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦