儀容儀表_禮儀禮貌_課件(編輯修改稿)
2025-02-14 04:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí) ， 應(yīng)表現(xiàn)虛心 、 謙恭的表情 ， 根據(jù)顧客講述的不同情節(jié)來(lái)流露表情 ， 切忌流露不耐煩 、 無(wú)可奈何 、 疲倦的表情 。 37 服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止） 38 鞠躬： ? 服務(wù)人員在迎 、 送顧客時(shí) ， 應(yīng)使用30176。 鞠躬 。 具體方法是：當(dāng)顧客走到面前時(shí) ，頭部與上身保持直線(xiàn) ， 同時(shí)向前傾斜 30176。 ； ? 女服務(wù)員雙手在身體傾斜自由向前 ，手掌交叉疊放在小腹上； ? 男服務(wù)員雙手向后輕握放在腰間 ，目光隨著身體的傾斜自由向下平視 。 39 ? 敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為 三 下，敲門(mén)后退離門(mén)前 1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。 ? 上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲 ? 交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 40 引領(lǐng)客人：斜前 2— 3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，依客人的步速行走。 ? 服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)了解顧客的動(dòng)態(tài)，如果判斷顧客需要指引的，應(yīng)主動(dòng)上前，站在顧客身側(cè) 1米處，與顧客身體成 90176。 角，這樣方便觀察顧客的表情；服務(wù)人員上身向內(nèi)微傾 15176。 ，手臂向目的方向，五指并攏，面帶微笑。 41 ? 行走：（靠右行走） 服務(wù)人員在行走時(shí)與顧客面對(duì)面相遇，應(yīng)暫時(shí)停下步子，側(cè)身、點(diǎn)頭、微笑，同時(shí)說(shuō)：“您好 /早上好 /下午好 /或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復(fù)步伐。 42 客人擋住服務(wù)人員去路時(shí) 在行走時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客擋住去路，應(yīng)先說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，等顧客讓開(kāi)，然后快步過(guò)去，同時(shí)說(shuō)：“謝謝”。 43 顧客招呼時(shí) A、應(yīng)時(shí)刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿(mǎn)足需要，顧客招呼時(shí)，必須立即作出反應(yīng)：當(dāng)離顧客較近時(shí)，點(diǎn)頭，快步上前，然后詢(xún)問(wèn)，“有什么可以幫到您呢？”；當(dāng)離顧客較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，快步上前招呼客人； 44 B、 當(dāng)手頭有事情時(shí)，如果不緊 急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，同時(shí)馬上 上前招呼客人；如果事情緊 急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，讓其他服 務(wù)人員幫助，或盡快完成手 頭工作后招呼客人。 45 聽(tīng)取顧客服務(wù)要求時(shí) ? 服務(wù)人員應(yīng)選擇顧客方便講話(huà)的位置站立，最佳距離為：身體相距 30CM，面部相距 50CM。距離太遠(yuǎn)會(huì)讓客人產(chǎn)生生疏感，服務(wù)人員也容易聽(tīng)漏客人的要求； ? 離的太近會(huì)讓客人感覺(jué)不快，服務(wù)人員的口氣和口水也容易噴到客人的面部。 46 杜絕不雅的舉動(dòng) ? 服務(wù)人員在有客人的任何場(chǎng)所，都必須杜絕以下行為：抓頭發(fā)、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齒、抓癢、修指甲、嬉笑、打鬧、大聲講話(huà)或其它不雅觀的舉動(dòng)； ? 應(yīng)注意 三輕 ： 操作輕、走路輕和說(shuō)話(huà)輕 ，在打噴嚏或咳嗽時(shí)背過(guò)臉去，用手掌掩蓋，若有顧客在身邊，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”；絕對(duì)不要議論顧客，或在談?wù)摽腿藭r(shí)用手指著顧客 。 47 48 ? 介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。 49 乘坐電梯禮儀 50 與客人同乘一部電梯： A、 一起上電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，同時(shí)用左手扶 住電梯門(mén)（避免電梯因超時(shí)關(guān)閉夾到客人），用右手向電梯間指引，微笑，雙眼注視客人并請(qǐng)客人：“您先”。 51 B、 進(jìn)入電梯后，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人所到樓層，并為客人按下樓層按紐，在電梯行駛期間，服務(wù)人員應(yīng)側(cè)立在電梯按紐邊的一邊，不得背靠電梯間壁，不得盯住客人看。 52 與客人不同時(shí)上電梯： A、客人已在電梯上：電梯門(mén)開(kāi)，正有客人在電梯上，如果客人太多，不可擠入電梯，用手勢(shì)和語(yǔ)言請(qǐng)客人先行“請(qǐng)先上，請(qǐng)先上”。等下一部電梯如果電梯間人少，應(yīng)先在電梯外作 15176。 鞠躬說(shuō)：“ XX好，抱歉”，然后迅速并輕巧的上電梯，避免腳伐過(guò)重，引起電梯晃動(dòng)。 53 B、客人后上電梯：電梯門(mén)開(kāi)，服
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