賓館儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓(xùn)(32頁(yè))-商務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2024-09-19 21:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 站姿，頭部與上身呈一線前傾45度，目光從正視客人鼻尖隨頭下移至腳前 1米處，然后還原。 ? 招呼： 與客人碰面時(shí)，須點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好，不準(zhǔn)無(wú)視而過(guò)；發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，須主動(dòng)上前詢問(wèn) 。與有帶兒童的客人時(shí)可順便與兒童打招呼。 企業(yè)通用業(yè)頻道 微笑： ? 表情最重要的是微笑，微笑的服務(wù)是一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引賓客再次光臨，而沒(méi)有微笑服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度。因?yàn)槲⑿κ窍蚩腿藗鬟_(dá)這樣的信息： ? 您是受歡迎的、見(jiàn)到你很高興、祝您有愉快的一天、作為服務(wù)我可以幫助您的等。微笑在服務(wù)過(guò)程中能起到很大的作用，對(duì)不同的人有不同的作用。背井離鄉(xiāng)、有心事愁眉苦臉的人，微笑能給人安慰與欣喜。 企業(yè)通用業(yè)頻道 問(wèn)候： ? 賓館服務(wù)員必須對(duì)每一位賓客表示關(guān)注，進(jìn)行問(wèn)候，因?yàn)橛焉频穆曇?，親切的話語(yǔ)不會(huì)花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但會(huì)幫助賓館贏得開(kāi)心滿意的賓客，使每個(gè)賓客都能感覺(jué)自己的重要性，只不過(guò)是：早上好！晚安！ 企業(yè)通用業(yè)頻道 言談舉止 談話 ： 須正面面對(duì)客人，目光須平視客人鼻尖，保持 75－ 100厘米的距離，須點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好，使用禮貌接待用語(yǔ)，講話的聲音、速度一般須低于客人，談話結(jié)束時(shí)須道告別語(yǔ)，同時(shí)須面向客人后退一到兩個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后離開(kāi)。 傾聽(tīng) ： 表情須專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)須做記錄。 回答： 回答的內(nèi)容須準(zhǔn)確，不準(zhǔn)說(shuō)“ 不 ”“ 我不知道 ”“ 這不行 ” 或 “ 我想 ”“ 可能 ” 等否定性、模糊性語(yǔ)句，須主動(dòng)幫助客人查詢；語(yǔ)言須文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。 禁忌的言行： 不準(zhǔn)問(wèn)外國(guó)客人的年齡、收入、不準(zhǔn)侵犯客人的隱私權(quán)；不說(shuō)或不用西方客人忌諱的 “ 13”等數(shù)字及忌諱的顏色、花卉等；須避免討論政治、宗教等敏感話題。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 表情 : ? 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： ? １）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 ? ２）要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。 ? ３）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 ? ４）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 ? ５）要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 ? ６）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 企業(yè)通用業(yè)頻道 文明舉止 ： ? （１）精神飽滿，不倚不靠。 ? （２）
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