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正文內(nèi)容

儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)稿1(編輯修改稿)

2025-04-02 17:57 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 上右下的原則 , 不準(zhǔn)并排; ? 陪同引導(dǎo)時 , 應(yīng)上下樓梯先行在前 , 除此之外 , 一般情況下上樓尊者 、 婦女 、 客人在前 , 下樓時尊者 、 婦女 、 客人在后; ? 不在樓梯休息 , 與人交流 , 或慢慢悠悠行進(jìn) 。 CREATIVE VENUES CREATIVE VENUES CREATIVE VENUES 電話禮儀 CREATIVE VENUES 電話是一種重要的服務(wù)方式 ? 客人通常是通過打電話與會館進(jìn)行最初接觸的 , 如查詢信息 、 餐飲預(yù)訂等 。 ? 你的電話禮儀完全決定了客人對會館的第一印象 。 CREATIVE VENUES 電話禮儀的重要性 ? 記住 , 每一個接電話的人都是一名銷售員 。 ? 聲音是信息的傳輸載體 。 ? 賓客通常會根據(jù)會館的電話接聽來判斷會館的形象和服務(wù)水平 。 ? 換言之 , 此時員工代表著會館 ! CREATIVE VENUES 電話禮儀的重要性 ? 電話禮儀是否僅體現(xiàn)在我們與賓客之間 ? ? 同時電話禮儀也會影響到會館內(nèi)部員工與員工之間的關(guān)系 。 ? 進(jìn)而也就會影響到會館內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和團(tuán)隊性 ! CREATIVE VENUES 電話禮儀的重要性 ? 在使用電話時 , 與對方交流過程中 , 僅僅能依靠的只有我們的聽覺和聲音 , 肢體語言和文字信息都無法施展 。 ? 我們每一位都有責(zé)任確保在電話中提供客人最好的服務(wù) 。 CREATIVE VENUES 電話原則 ? P = Pleasant Voice 愉悅嗓音 ? O = Offering Help 提供幫助 ? L = Listen 聆聽 ? I = Interest by Name 盡量使用姓名 ? T = Take Notes 做記錄 ? E = Efficient 高效 CREATIVE VENUES 接聽電話前的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備筆 、 紙 。 ? 不要咀嚼 、 吃東西 、 喝飲料 。 ? 身體保持正確的姿勢 , 站立或坐挺 。 ? 避免用肩頸夾著話筒 。 CREATIVE VENUES 當(dāng)電話響時 … 注意你的: ? 微笑 ? 情緒 ? 聲音 ? 禮貌 ? 電話在 3響內(nèi)接起 CREATIVE VENUES 電話接起后主動問候 外線: ? 您好 /早上好 /下午好 /晚上好 , 元和 1916會館 。 內(nèi)線: ? 您好 , 部門 / 分部名稱 , 我是 XXX。 在特殊時間變換問候語 ? 新年好 ? 圣誕節(jié)快樂 ? 季節(jié)的問候 CREATIVE VENUES 在使用電話過程中 聲音 ? 保持微笑,并將微笑融入你的語音中 ? 音量適中,不可太高也不可太低 ? 語速適中,不可太快也不可太慢 ? 語音清晰 ,語法和發(fā)音正確 因?yàn)槟愕穆曇舨坏窃诖砟?,更加代表? 元和 1916會館 CREATIVE VENUES 在使用電話過程中 聆聽 ? 仔細(xì)聆聽來電者的話語。 ? 聆聽過程中不要打斷來電者。 ? 如果你在忙別的事情,請暫時放下手頭的事務(wù),專心聆聽來電者的要求。 ? 只有了解來電者的要求或者意思后,才能為其提供進(jìn)一步服務(wù),而耐心仔細(xì)地聆聽也是對來電者的尊重。 CREATIVE VENUES 在使用電話過程中 ? 尊稱客人的姓名 ? 電話上永遠(yuǎn)有禮并提供協(xié)助。 ? 尊稱客人的姓名,讓客人感到受到尊重、賓至如歸。 “請問先生 / 小姐,如何稱呼您?” CREATIVE VENUES 在使用電話過程中 多說 ? 好的。 ? 是的。 ? 請。 ? 謝謝。 永遠(yuǎn)不要說 ? 喂 ? 我不知道 ? 沒有 ? 絕對不能說“ OK” CREATIVE VENUES 接聽電話對話比較 你找誰? 有什么事? 你是誰? 不知道! 我問過了,他不在! 沒這個人! 你等一下,我要接個別的電話 √ 請問您找哪位? √ 請問您有什么事? √ 請問您貴姓? √ 抱歉,這事我不太了解 √ 我再幫您看一下,抱歉,他還沒回來,您方便留言嗎? √ 對不起,我再查一下,您還有其它信息可以提示一下嗎? √ 抱歉,請稍等 CREATIVE VENUES 轉(zhuǎn)接電話 ? 告訴對方你要轉(zhuǎn)電話 (以及原因) “請稍等, XX先生 / 小姐,我為你轉(zhuǎn)接至(部門 / 姓名),分機(jī) XXXX。” ? 電話轉(zhuǎn)接后,在接通前,需告知接電話的同事: — 來電者姓名 — 所需幫助 “ Roger,我是前臺的 Stan,線上是通用公司的李先生,他想預(yù)訂包廂?!? CREATIVE VENUES 轉(zhuǎn)接電話 ? 當(dāng)線路繁忙時 “對不起, XX 先生 / 小姐,現(xiàn)在電話占線。 請問您是否需要留下您的聯(lián)系電話或是我為您留言?” ? 當(dāng)無人接聽時 “對不起, XX 先生 / 小姐,電話沒有人接聽。請問您是否需要留下您的
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