儀容儀表、禮儀禮貌(ppt66頁)(編輯修改稿)
2025-03-27 20:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ③ 坐姿 29 30 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ，小腿基本垂直于地面后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 優(yōu)雅的儀態(tài) — ④ 蹲姿 31 服務(wù)人員面部表情 笑 各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情 32 面部表情標(biāo)準(zhǔn) 1. 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出 68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大； 2. 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心； 3. 口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。 笑 —— 一本萬利 33 眼神： 兩眼視線落在對方 眼鼻三角區(qū) 目光接觸技巧： 視線水平 — 客觀理性 視線向下 — 權(quán)威和優(yōu)越 視線向上 — 服從和任人擺 布 34 各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情 35 工作狀態(tài)時面部表情： ⊙ 在與顧客目光接觸時，應(yīng)保持平和的表情， 切勿將喜、怒、哀、樂的心情在面部流露。 客人走到面前 3公尺處時服務(wù)人員面部表情： ⊙ 在面客服務(wù)時，應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，目光與顧客目光保持接觸。 36 傾聽客人說話時服務(wù)人員表情： ⊙ 傾聽在與顧客交談時 ， 應(yīng)保持微笑 ， 目光專注 ， 微微點頭 ， 表示正在留意顧客的講話 。 37 當(dāng)客人投訴時服務(wù)人員面部表情： ⊙ 在聽取客人投訴時 ， 應(yīng)表現(xiàn)虛心 、 謙恭的表情 ， 根據(jù)顧客講述的不同情節(jié)來流露表情 ， 切忌流露不耐煩 、 無可奈何 、 疲倦的表情 。 38 服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止） 39 鞠躬： ? 服務(wù)人員在迎 、 送顧客時 ， 應(yīng)使用30176。 鞠躬 。 具體方法是：當(dāng)顧客走到面前時 ，頭部與上身保持直線 ， 同時向前傾斜 30176。 ； ? 女服務(wù)員雙手在身體傾斜自由向前 ，手掌交叉疊放在小腹上； ? 男服務(wù)員雙手向后輕握放在腰間 ，目光隨著身體的傾斜自由向下平視 。 40 ? 敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為 三 下，敲門后退離門前 1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。 ? 上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲 ? 交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。 41 引領(lǐng)客人：斜前 2— 3步處，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，依客人的步速行走。 ? 服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)隨時了解顧客的動態(tài)，如果判斷顧客需要指引的，應(yīng)主動上前，站在顧客身側(cè) 1米處，與顧客身體成 90176。 角，這樣方便觀察顧客的表情；服務(wù)人員上身向內(nèi)微傾 15176。 ，手臂向目的方向，五指并攏，面帶微笑。 42 ? 行走：（靠右行走） 服務(wù)人員在行走時與顧客面對面相遇，應(yīng)暫時停下步子，側(cè)身、點頭、微笑，同時說：“您好 /早上好 /下午好 /或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復(fù)步伐。 43 客人擋住服務(wù)人員去路時 在行走時發(fā)現(xiàn)顧客擋住去路，應(yīng)先說：“不好意思，打擾一下”，等顧客讓開，然后快步過去，同時說：“謝謝”。 44 顧客招呼時 A、應(yīng)時刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿足需要，顧客招呼
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