【文章內(nèi)容簡介】 員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂 佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ⑸ 適度原則 適度原則是要求運用禮儀時，注意技巧，合乎規(guī)范，把握分寸，認真得體。與人交往時，如果沒掌握好分寸，表現(xiàn)得過分熱情或做不到位，都難以表達自己的愿望，可能還會弄巧反拙，引起對方誤會或反感。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 曰菩圭菇悼 莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ⑹ 遵守原則 在人際交往中，每個人都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動。對于禮儀，不僅要學習，更重要的是學以致用，每個人都有自覺遵守和應用禮儀的義務。古語云： “己所不欲，勿施于人。 ”要求人們在學習和應用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否則，遵守禮儀就無從談起，人際交往就難以成功。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三 茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 二、酒店服務禮儀 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮 節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 什么是酒店服務禮儀 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 酒店服務禮儀是指在酒店服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. …………………… …………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 酒店服務禮儀的宗旨是禮貌服務、賓客至上。要求在服務接待工作中，在符合本國國情、民族文化和道德的基礎上，講究服務藝術，遵守服務禮儀規(guī)范，尊重別國風俗習慣和宗教信仰，使客人獲得滿意的感受，使酒店贏得更多回頭客。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載 ！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 酒店服務禮儀的具體要求 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ……………… ………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ⑴ 樹立以客人為中心的觀念 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯 謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 1） 認識客人 “ 有朋自遠方來，不亦樂乎！ ” 走進酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務的對象。尊重客人，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務，使酒店成為賓客 “家外之家 ”的基礎。以客人為中心，就是在考慮問題時，提供服務時，安排工作時，都必須想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考慮問題，變 “我想怎樣 ”為 “客人會認為怎樣 ”，而不是方便自己，難為客人。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR 資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 2） 認識服務工作 服務所產(chǎn)生的，是 “愉快的心情和美好的回憶。 ”在接待客人的過程中，除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質(zhì)方面的需求，還應該通過服務人員 的優(yōu)質(zhì)服務，給客人留下美好難忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的滿足。以情動人，提供富人情味的個性化服務顯得更加重要。具體來說，要求做到如下幾個方面， 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ lo. 海量 HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶 棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ● 主動服務 指在賓客開口之前提供服務，意味著服務員有很強的感情投入，細心觀察客人的需求，為客人提供個性化服務。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘 呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ● 熱情服務 指服務人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好服務。要求做到精神飽滿、動作迅速、滿面春風。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑 絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ● 周到服務 指在服務內(nèi)容和項目上，要想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿 趨謂凝搞折輛測要 做好這幾點，服務才會充滿溫馨感和親切感。為客人提供 “滿意 +驚喜 ”的服務，正是這三個服務要求的發(fā)展和升華。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折 輛測要 ● 時時處處見禮貌 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ※ 每一位服務人員都是禮儀大使 酒店每一項服務都離不開禮貌禮節(jié)，服務人員應承擔 酒店員工禮節(jié) 禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ lo. 海量 HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 起禮儀大使的責任，以主人翁的精神，通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，體現(xiàn)對客人的友好和敬意，使客人感受到當?shù)氐拿耧L民情， 感受到中國禮儀之邦的風范。同時，也應注意各國各民族的一些獨特的禮節(jié)風俗習慣，并靈活恰當?shù)剡\用到服務接待中去，增強客人賓至如歸的感受。服務是一門藝術，不僅能方便客人、滿足客人、也能感動客人、陶冶客人。酒店每一位員工，都應充分認識自己的神圣使命，正確認識 “服務客人 ”的角色，對所從事的工作充滿自豪感，不妄自菲薄或自視低人一等，在服務接待中，做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠，贏得客人的尊重。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié) 規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ※ 1001=0 “1001=0”，是關于服務的一道公式。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。酒店所提供的服務產(chǎn)品具有獨一性，無論服務項目有多少，服務時間有多長，服務員換了多少個，對客人而言，就只是一個產(chǎn)品。因而某一個環(huán)節(jié)、某一時刻出現(xiàn) 差錯，就會損害企業(yè)的整體形象，難以使客人獲得愉快的感受。所以，講究禮儀應自始至終，體現(xiàn)在服務過程中的每一個細微處，否則，一絲無禮，會有損于給客人的整體感受。酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ lo. 海量 HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘 呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ● 客人永遠是對的 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 ※ 雙贏原則 “市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟。如果賓客都 不來，就無法獲利。如果 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ lo. 海量 HR資料等你來免費下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 曰菩圭菇悼莖滬怖咯謠暈涸拔薊別船冀承夾狙柞亡堤冒諺憲斜問啊苗聾夯犯忘衷棒塘顫蚊勒篆粱蠶棘呸鎂佰并慫挑絳坊王蘊挫宿趨謂凝搞折輛測要 你當了上帝，那么賓客只好另尋它門了。 ”客人到酒店花錢是為了圖舒適、買享受、買尊重，如果感到服 務員怠慢或無禮，他們就會覺得是 “花錢買氣受 ”。所以，堅持賓客至上，堅持客人永遠都是對的，已成為服務行業(yè)的共識，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應該樹立強烈的 “角色 ”意識，遵循 “客人永遠是對的 ”原則，從容大度、處理得當。這樣，服務人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時，自