禮節(jié)禮貌禮儀的內(nèi)容和規(guī)范教材(編輯修改稿)
2025-03-12 11:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 再見、祝你一路平安、祝你一路順風(fēng)、歡迎下次光臨、先生（小姐）晚安、先生（小姐），請慢走歡迎下次光臨！ ? ⑥ 、道歉語 ? 對不起、很抱歉、不好意思、這是我們工作的疏忽、請?jiān)? …… ? ⑦、道謝語（答謝語） ? 謝謝您的幫助、謝謝您的建議、謝謝您的夸獎 …… ? ⑧、 應(yīng)答語 ? 好的、是的、馬上就來、好的，請稍等馬上就來 …… ? ⑨、征詢語 ? 您看這個餐位可以嗎？請問酒可以開啟了嗎？ 請問 …… 可以嗎？請問可以點(diǎn)菜了嗎？我可以幫忙嗎？ ? ⑩、 指路用語（配合手勢指示方向） ? 你們好，這邊請、樓上請、里面請、請從這里乘電梯、請往左拐 …… 在工作中見到客人要有五聲 ? ①、客來有迎客聲 ? ? ②、熟客有稱呼聲 ? ? ③、客助有致謝聲 ? ? ④、失誤有致歉聲 ? ? ⑤、客走有送客聲 服務(wù)工作中的四不講 ? ?、 不講低級廉俗的話 ? ?、 不講諷刺挖苦的話 ? ?、 不講與營業(yè)無關(guān)的話 ? ?、 不講不三不四的臟話 ? ?、 不能冷淡客人 ?、 不能為難客人 ? ?、 不能取笑客人 ?、 不能訓(xùn)斥客人 ? ?、 不能報復(fù)客人 ?、 不能催促客人 服務(wù)工作中的六個不能 對客禮貌用語的要求 ? ⑴、主動問好、打招呼，稱呼要適當(dāng)，對熟客要用姓氏 來稱呼； ? ⑵、與客人講話要全神貫注，要傾心聽，眼睛要注視對方的 眼鼻三角區(qū) ，不可死盯一個部位，同時兼顧其他的客人； ? ⑶、與客人對話時要保持 1米 的距離，音量適中，以對方能聽清為宜； ? ⑷、要等客人把話說完，不打斷，不要有任何不耐煩的表示； ? ⑸、 要停下手中的工作 ； ? ⑹、對客人的答復(fù)要圓滿，與客人談話時如遇到另一位客人應(yīng)點(diǎn)頭打招呼，不可視而不見，置之不理，如讓客人等的太久，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”當(dāng)客人提出某項(xiàng)要求得不到滿足時，應(yīng)及時說明原因，并給客人提供一些建議，如果自己不能處理時，要及時反映給上司； ? ⑺、運(yùn)用酒店的語言藝術(shù)。 五、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 ? 主動（超前）服務(wù) ：在客人開口之前就為客人提供服務(wù)。 ? 熱情服務(wù) ：表現(xiàn)為精神飽滿，滿面春風(fēng)，急客人所急，任何時候見到客人都要面帶微笑，并致以問候。 ? 周到服務(wù) ：服務(wù)項(xiàng)目何內(nèi)容上都要想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼客人，千方百計(jì)為客人排憂解難。 ? 共性服務(wù) ：指有一定的共同標(biāo)準(zhǔn)。 ? 個性化服務(wù) ：根據(jù)客人的個性與愛好提供的針對性服務(wù)。 案例：鴛鴦火鍋的由來 ? 一次有幾位重慶人招待幾位北京來的客人吃火鍋，鮮嫩、爽脆的毛肚令客人贊口不絕，可是誰知道幾片毛肚下口，客人眼淚、鼻涕就流了下來，辣的哇哇叫，服務(wù)員立即就拿來了幾碗白開水清洗后再讓客人吃。當(dāng)老總何永智知道這件事后，靈機(jī)一動，馬上就讓廚師用雞和魚為客人另外調(diào)制了另外一鍋清湯給客人送去 ，客人一餐飯吃下來后，弄的手忙腳亂，老總見此情況靈機(jī)一動，將鍋一分為二，一邊做紅湯，一邊做清湯，取名“鴛鴦火鍋” ? 點(diǎn)評：如果沒有個性化服務(wù)意識，就可能想不到對怕辣的客人送清湯，就不會發(fā)明清湯、紅湯各半的“鴛鴦火鍋”。這個實(shí)例有力的證明
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