【文章內(nèi)容簡介】 男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。，談話要先請后謝，稱呼得當(dāng)。(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,(如花園、大廳、商場等)閑逛。、立、行走姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。，態(tài)度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)處理。1凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微 在服務(wù)工作中做到“六主動”：主動問好打招呼；主動引路；主動開門；主動介紹設(shè)施情況；主動按電梯；主動征求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內(nèi)客一個樣；生客與熟客一個樣；閑時與忙時一個樣；檢查與不檢查一個樣；領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣。（五）、文明用語50句您好對不起您早您請坐請稍候歡迎光臨很高興為您服務(wù)認(rèn)識您很高興您需要些什么您需要幫忙嗎1別客氣1請原諒1沒關(guān)系1拜托了1勞駕1謝謝1打擾了1真不好意思1很抱歉 請多指教2請多關(guān)照2請按規(guī)定辦理2請您多保重2歡迎您提寶貴意見2謝謝您的合作2不用謝2對不起，讓您久等了2請注意公共衛(wèi)生2沒聽清楚，請您再說一遍請別在公共場所吸煙3請您稍等，馬上就到3請您在這簽名3您提的寶貴意見很好，我們一定改進(jìn)3如需服務(wù)請撥電話3請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費3小心地滑 謝謝您的配合、支持3晚安3再見3您走好 歡迎您再來4早上好4晚上好4下午好4請問您住哪間房4給您介紹一下設(shè)備4請您說普通話4請這邊走4請您小點聲，有其他客人休息4不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方4請您到房間看看 50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎 ？第三篇：禮貌禮節(jié)客房部員工守則在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。一、語言 ：講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。二、語調(diào)：要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽的清楚為準(zhǔn)，講話速度一般要略慢于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。三、談話與客人談話時要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間與其交談，而冷落了另一位客人。兩位客人在交談，需要差言時，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時，也不能表示出不滿的態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后再轉(zhuǎn)身離開。談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關(guān)心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。四、基本禮貌用語為客人服務(wù)或同事之間交往時，請視場合恰當(dāng)使用：您好！是，先生（小姐）；對不起，請您稍侯；對不起，讓您久等了；謝謝您；對不起，打擾一下；歡迎光臨！歡迎您入住*酒店！祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！1謝謝您對*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛護(hù)）；1請問，我能為您做些什么？1這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請收好；1好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；1很高興為您服務(wù)（效勞）；1能為您服務(wù)，我感到很榮幸；1沒關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；1再見，祝您旅途愉快！1祝您一路平安！歡迎您下次光臨！2希望多提寶貴意見；五、傾聽表情要專注、誠懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時做好記錄。六、回答回答的內(nèi)容要準(zhǔn)確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。七、打接電話打電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般情況下，一個電話的時間長度不允許超過3分鐘。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時接電話；用左手接電話，右手準(zhǔn)備好紙和筆；接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)。如果是接到誤打的電話，應(yīng)說“對不起，請稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對方正確號碼。如果是找員工的電話，應(yīng)說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處。”不得對電話大喊大叫。接電話時不得先于客人（對方）掛斷電話。要求音量適中、語言簡潔、達(dá)意清楚、保持熱情。八、坐姿挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。九、站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺上。十、行走身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進(jìn)出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。十一、拾物兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。十二、行禮（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。—站姿，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原?！就罹炊Y，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。十三、招呼碰面時應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱笠晕⑿?、點頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。十四、握手站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。多人準(zhǔn)備握手時，注意不要交叉握手。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。十五、遞物應(yīng)站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。十六、助臂助臂只是輕扶肘部而已。經(jīng)過危險地區(qū)或上下車（樓梯）時，應(yīng)對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。十七、接待客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時，應(yīng)點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。十八、尊重要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復(fù)。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或